酒店式物業管理,從目前業內情況看,基本尚處于概念階段,具體的內容還十分貧乏。作為物管企業有必要對酒店式物業管理的概念作一初步的探討,求得一種認知。酒店(Hotel)一詞,原指貴族們在鄉下招待貴賓的別墅,是富人和名流聚會的地方,后泛指現在意義上的酒店。酒店一般包括兩個部分,一是設施方面,即硬件配置,包括能滿足客人吃、住、行、游、購、娛、通訊和商務等需求的多功能建筑及設施;二是服務,酒店通過提供有形和無形的服務得到經營的保障。酒店在行業上的特點一般有四個方面,即服務性、公共性、豪華性和全天候。從酒店管理和服務上看,規范化、程序化是基本的要求。從大概念上看,酒店管理和住宅管理同屬于物業管理范疇,但在實際運作上,我們卻把它們作為兩個行業。物業管理與酒店管理的差異是是主客關系不同。酒店服務的對象是不擁有物業產權的賓客,而物業管理的服務對象基本為產權擁有人。其次,酒店的客人一般多為流動人士,物業管理服務的對象則相對固定;服務的內容和范圍不同,酒店服務一直進入對象的私人空間,如臥室和衛生間等,物業管理的區域一般僅限于公共部分。其它方面,還有收費差距較大;職能也不同,酒店有營銷的職能,物業管理基本沒有這一職能。物業管理與酒店管理也有著相同之處。首先,它們都屬于服務行業;兩者所需滿足的基本上是與服務對象生活上緊密相關的內容;兩者在管理的物上,即物業及附屬的設施設備及配套等形式上基本一致。另外,與酒店服務相比,物業管理的服務還有一定的前提優勢。物業管理服務的對象較為固定,對他們的職業、習慣、個人喜好、性格等方面可以充分地了解,為優質服務打下基礎;由于服務對象較為固定,相處久了,易培育一種人與人之間互相信賴和溝通的氛圍;物業管理獲利空間相對較小,但虧損的可能性也小;基本不帶營銷職能。酒店在管理的特點和服務發展的方向是我們關注的兩個方面。酒店管理最基本的特點是規范化和程序化,所以一系列的制度、有效力的管理和培訓是其基本保證。如何在物業管理中引入酒店模式,更重要的部分應在于服務方面。現代化酒店的服務有著明顯地盡量滿足賓客需求的特性,向客人提供一條龍服務,是超越酒店一般服務概念的,只要不違反道德和法律,他們都會極盡全力滿足賓客的需要。酒店模式的要求很高,要求管理人員、服務人員精力充沛、性情豁達、幽默感強、悟性較高,具有較強的組織能力,善于與人溝通,外語基礎強,綜合素質高,且有一定的從業資歷。上述內容,比較了酒店管理和物業管理的區別,明確了各自的一些特點及相同之處,得出一個認知:所謂酒店式物業管理,應該是把酒店管理的模式和服務意識融入物業管理,同時結合物業管理的特點,在高檔的物業內實施的一種優質的管理和服務形式。對酒店式物業管理的把握上,應包含四個要素:一是服務,二是硬件,三是管理,四是形式。在物業管理中引入酒店模式,服務將是關鍵,而結合現代酒店業個性化的服務趨勢,了解本物業及業主特點,如何提供具有特色的服務又是關鍵之關鍵。對于以公共區域服務為特點的物業管理,如何開展個性化的服務是個重要的課題。同時,個性化的服務屬于委托方式,是超越物業管理常規意義上的增值服務,企業還應處理好服務成本與服務質量的關系問題,應在無成本或低成本的個性化服務上做足文章,讓居住者獲得不同于一般小區的超值感受。在服務上,還應注意,服務不僅有態度問題,還有質量問題。微笑是態度,質量則取決于業主的滿意程度。硬件一般指的是物業的狀況,包括房屋及設施設備等。物業管理在此方面的重點是對外立面統一美觀的維護。其余還應把握景觀的美學原則,大到外立面和綠化,小到一塊磚、一塊牌、一張通知,都應有三星級或以上的標準,在今后的維護和更換時也應遵循。酒店式物業管理應在這一方面制定一個配制標準。管理上的原理大致上是相通的,酒店管理的規范化和程序化是兩個特點。酒店式物業管理應在原有一系列制度基礎上,從規范化和程序化上予以完善,形成標準。該標準將針對每一個崗位制定,并應逐步完善,為了保證其規范化和程序化的有效性,檢查和培訓是兩個主要環節。形式這部分的內容,起于人們對事物的認識基本是從形式再到內容這一原理。酒店式物業管理崗位設置,應考慮酒店的形式和全天候服務特點。管理處宜設置客戶服務中心,起到酒店總臺服務功能的形式。客戶服務中心區域的條件也應盡量接近酒店大堂的布置與擺設。當然,客戶服務中心來往人員不會如酒店大堂這樣頻繁,住家更多時候是通過**等方式傳達服務要求結合實際情況也可分散設置。業主及家人的所有服務要求由客戶服務中心受理,客戶服務中心應有一定的指令權。從業人員的招聘,應注意兩個方面。一是素質要求,除了主要管理人員外,對其他崗位的工作人員要求也相對高,包括保安能略通英語口語、有代客泊車技能等。二是人員外在形象,應端莊大方,有親和力。服裝方面,管理人員、保安、保潔、維修等工種的服裝都應統一。