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wxh17
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小區全套物業管理方案
第一部分前言(省略)
第二部分物業管理的整體構想與創優規劃
XXXX住宅社區作為建設開發有限公司“裝修'>東方城市系列”的又一經典之作，以其建筑的現代風格和完美的協調性，構筑了又一具有現代生活氣息的城市景觀。“以人為本”不僅僅是一句口號，在東方明珠城的每一個細節都充分體現
出建筑對人的關心，以她的色彩、材質、結構、尺度以及施工質量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建筑學、文化藝術的杰作，透射出人文關懷，使業主的居住生活在舒適、便捷中體現出物業的價值。
針對東方明珠城社區物業管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區物業管理的管理構想。
一、管理思想
公司將憑借自己的人才優勢、技術優勢、文化優勢、管理優勢，把東方明珠城社區創造成為一個溫馨家園。
二、管理組織
公司將建立一支年輕化、專業化，高素質、復合型的管理隊伍，對東方明珠城社區實施專業化的物業管理與服務。
1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精神需求。
2、主張管理者與員工之間的溝通，體現人與人之間的平等。
3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同發展進步。
4、為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上、相形見拙者下”。
5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業服務人員。
三、管理特色及創新點
公司堅持“業主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。
1、推行首問負責制，第一個接待業主或被業主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業主等候回音的現象。
2、傾聽業主的心聲，在社區內設置“心連心信箱”，了解業主需求，解決業主反映的問題。
3、關注業主生活質量的提高，倡導“以業主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，管理處還將經常組織各種活動，增進物業與業主的交流，創造祥和文明的住宅社區。
四、創優規劃
(一)、近期工作目標
第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象；
第二年內，創市物業管理示范住宅小區；
第三年…… 保市優、創全國物業管理示范住宅小區；
(二)、實施方案
1、在公司總經理領導下，在行業主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中管理處主任為執行組長，并明確創優小組職責。
2、完善各部門、各崗位的操作規程，規范日常操作。
3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。
4、由創優小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創優指導小組做好東方明珠城社區創優的指導、監督工作。
5、建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優秀社區的創建工作。
第三部分管理機構設置和管理人員
的配備、管理及物資的配備
一、管理機構模式
東方明珠城住宅城社區的物業綜合管理工作，由天祥物業有限公司下屬的東方明珠城管理處負責，管理處下設綜服科、安保科、維修部、環境科。
組織結構圖
二、管理人員的配備
管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業公司聘任，授權到東方明珠城住宅社區實施綜合管理。
接待員：2人，接待業主的來訪和投訴并及時處理。
文員：1人，負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。
財務：1人，負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。
衛生清潔工：21人，負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。
綠化管理養護工：2人，負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，并對業主的垂直綠化(陽臺擺花)和庭院綠化進行指導。
治安員：54人，負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序；
維修工：7人，負責社區的房屋及設施設備的維修、養護。
三、管理人員的錄用與考核、培訓計劃
(一)、管理人員的錄用要求
分類崗位職責條件備注
管理處主任全面負責社區物業管理工作大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗公司選派
綜服科科 長負責財務、接待業主來訪以及社區各項服務事業的經營、管理大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗公司選派
保安科科 長全面負責社區安全管理和車輛管理
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昔年_惜年
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高檔住宅小區物業管理方案：
1.1工作程序
1.1.1總服務臺接待服務(工作時間: 根據實際需要)
A)總服務臺服務應思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔;
B)客人來到總服務臺，應及時站立，用規范標準的語言向客戶主動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感;
C)接待問訊時，應雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;
D)在接待客戶問訊時應按《總服務臺接待問訊登記表》的要求認真仔細、 字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務時應按《客戶求助登記表》的要求認真仔細字跡清晰地填寫，并馬上與各部進行協調，確保客戶求助工作的及時性。負責及時將客戶求助服務工作中發生的物品跟蹤、收回、歸部;
1.1.2 禮儀接待服務(根據工作需要)
禮儀接待站立的位置及服務時間，固定到位，流動服務，主動補位，通力合作;
A) 按規定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠微笑，表里如一;
B) 應在規定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動熱情，和藹可親，微笑服務;
C) 工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合，做到外松內緊，有理有禮。
1.1.3 電話服務 (服務時間：8:30--17:00)
話務員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應答。
A) 按照標準的普通話(英語)和嚴格按照話務員規范用語接聽 電話;
B) 禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內外部電話;
C) 仔細傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉交部門主管處理;
D) 在轉接電話時，首先要認真聽完客戶講話后再轉接，在轉接電話過程中，給予客戶適當的說明;
E) 接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點，迅速報告監控中心;
F) 認真做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。
1.1.4 報修接待服務(服務時間: 8:00--17:00)
A) 鈴響三聲必有應答;態度誠懇，規范用語;
B) 接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內容、及保修人的姓名，同時要掌握準確投報時間;
C) 立即打電話到綜合維修組通知報修;
D) 按規定認真詳細地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》;
E) 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現場,如果還沒趕赴就再次催囑;
F) 遇到重大或特殊情況應及時向工程部經理報告;
G) 認真、仔細、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;
H) 每天在17:00點以前收取當日維修單，進行整理、分析。如發現在維修單上客戶對維修不滿意的，及時將信息返回到服務部經理處，便于及時回訪;
I) 做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作，做出統計分析交工程部和服務部各一份備案存檔。
1.1.5 VIP接待服務
A) 物業管理中心受業主/租用戶的委托，配合VIP接待工作;
B) 服務部通過《各部門工作聯系單》將VIP接待工作要求傳遞到各部門經理處;
C) 禮儀接待員及相關領導應在VIP到達15分鐘前就在入口處站好，準備迎接;
D) VIP到大樓,服務部做好現場管理和接待協調工作;
E) VIP離開時，服務部應提前10分鐘通知相關部門做好歡送準備工作;
F) VIP離開時，禮儀接待員應預先站在出口處，看見VIP，應彎腰迎送。
2 會務管理程序：
2.1會議服務工作內容；
1、會議服務工作2、VIP服務工作部分；3、總臺服務工作。
2.1.1 會議服務工作部分的三個步驟：
一、會前準備。二、會議服務。三、會后清潔工作。
2.1.2 VIP服務工作部分的三個步驟：
一、準備工作。二、服務工作。三、收尾清潔工作。
2.1.3 咨詢臺服務工作部分的三個步驟：
一、開檔工作。二、服務工作。三、收尾工作。
2.2 會議服務工作部分
2.2.1 會前準備
1、務員要掌握當天所有會議時間、會議地點、會議要求、會場布置、會議參加人數等會議細則。
2、服務員在會議預定時間1小時前到崗，并復查會議室內的衛生及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設，地面清潔程度，衣帽服務設備，工作臺的布置等都是檢查的內容。
A、會議桌穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。
B、桌布及圍裙清潔平整無污跡。
C、椅子穩固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。
D、地面無破損、無污跡、無異味。
E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。
F、工作臺擺放位置合理。
G、物品鋪設整齊完全符合會議要求。
3、檢查會議室的設備、燈光等情況，如有問題應及時匯報并由咨詢臺服務人員通知工程部進行修理。
A、會場溫度以保持22攝氏度—24攝氏度為宜。
B、會議要求使用的設備到位，并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙客人行動，否則立即聯系工程部加以解決。
C、會場內燈光按會議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應及時向領班匯報，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決。
4、 檢查鋪臺及物品準備是否規范。
2.2.2 會議服務
1、會議開始前30分鐘服務員應站立于會議室門前迎候客人。客人進入會議室時，服務員應面帶微笑并主動打招呼和拉門，指引客人入場。會議服務要求：態度好、效率高、服務周到規范化。當客人陸續到達會場后，服務員開始服務。
A、倒水時服務員站立于客人的右后側。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應捏于杯子的底部。水的量應保持與杯口有1—1.5 cm的距離。
B、在為客人倒熱茶時，服務員應左手提熱水瓶，站立于客人的右
后方，向所要服務的客人進行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。
C、如有毛巾服務，應注意將熱(冷)毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側的桌面上。
D、服務員要主動提供衣帽服務。
2、會議進行時，服務員應站立在門外，面朝客人進入會場的方向。以解決會議期間會議室發生的突發問題。要求：服務員要采用標準的站立姿勢，面帶微笑并主動向過往的客人及酒店工作人員主動問好。
3、特別注意要主動了解客人的需求。
4、在會議過程中，每隔15分鐘左右，服務員進入會議室為客人倒水、調換煙缸。
5、在客人會間休息期間，應主動為客人打開會議室的門。
6、午間休會，須進行會場整理工作。
7、撤換會場中已經使用過的礦水、水杯等。
8、換或添加紙、筆。
9、換會場中的毛巾。
10、不得隨意亂動客人物品。
11、在結束整理工作后，為客人鎖上會議室的門，等待會議客人到達時再開門。
12、 通常情況下 ，客人采用自助形式，服務人員要主動清潔桌面，使用托盤收取咖啡杯等器皿。
13、議結束時，為客人打開會議室的門。
14、 客人仍在本酒店用餐的，服務員應主動熱情地指引方向。
15、 發現客人有遺忘的物件應及時上交于協調員。
2.2.3 會后工作
1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進行清洗的器皿交由會議后勤組處理。
2、檢查臺布、臺裙，發現有污跡，要及時更換。
3、通知會議后勤組拆除臺型。
4、通知清潔部的PA組進行會場清潔工作。
5、及時檢查會場硬件設施是否完好，如有問題，向協調員匯報。
6、配合物保員做好物品的領用，歸還，外借以及物品盤點工作。
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有一塊石頭
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小區物業管理方案
前 言
×××作為×××集住宅、商場、農貿為一體的高尚樓盤,其物業管理工作開展的標準更應體現出一種“舒適、安全、尊貴、優雅”。***市立青物業管理有限公司將以高起點、高標準、嚴要求的標準來開展工作。
舒適:物業管理的舒適體現在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環境上。物業使用人選擇一個居住、學習、工作的環境更注重“舒適”的一面,以滿足其“生理上的基本需求”。
安全:安全防范是物業管理公司的一項專項業務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作,同時為了滿足物業使用人“安全需求”的需要出發制定出相應的管理制度和應急預案。
尊貴:“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念能讓業主或物業使用人在高尚社區中體現到生活尊貴的一面。物業管理公司在管理好物業本身的基礎上,充分實現物業管理服務的內容,讓業主及物業使用人滿足“受人尊重的需求”。
優雅:高尚的住宅離不開優雅的環境,優雅的環境離不開優雅的人。作為精品樓盤的物業管理更應體現在營造一個優雅的環境上,公司將充分考慮和利用會所的功能,將全新的服務理念融入到為物業使用人實現“社交”和“自我價值實現”的需求,讓業主及物業使用人在優雅的環境中成為言談舉止優雅的現代都市人。
第一部分 ×××物業管理有限公司簡介
公司簡介
….
二、 公司總經理介紹
…….
三、企業管理理念及服務理念
根據物業管理的先進操作模式和企業自身的特點,公司采取以下管理理念:
團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一體化管理
1、隊意識和吃苦精神:在當前資本企業向人本企業轉變的過程中,團隊意思和吃苦精神的樹立無疑是企業求生存、求發展的先決條件。“企業以人為本、員工以企業為家”便是其核心體現。
2、個性舒張和競爭機制:在人本企業中講的是如何用人,如何充分調動其積極性為企業的發展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發的重要方式,人有不同層次的需求,員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發揮其工作的能動性,有利于員工自身素質的培養和業務技能的提高;競爭機制是企業用人的重要手段,相馬不如賽馬,賽馬機制將是企業在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。
3、先進模式和一體化管理:作為物業管理企業在當前有多種模式,如何才能選擇一條適合企業自身發展的模式是關系到企業生死存亡的大事。企業領導人在總結多年的物管經驗的基礎上結合當前沿海和國外的先進經驗摸索出自己的一套經營管理模式:以人為中心、強調服務、重品牌、適時發展的經營模式。當然再好管理模式也需要人們認同的標準來對它鑒定,國際質量管理體系(ISO9001:2000)、環境管理體系(ISO14000)、職業健康安全管理體系(GB/T28001-2001)一體化管理體系無疑是最佳選擇,企業成立開始便導入一體化管理體系,用質量管理來保證我們服務產品的完美性。
“真切付出、心靈交匯”是我公司的服務理念。從本行業來說,物管企業與業主或物業使用人之間是一種合作關系,是企業如何創造一種環境使我們的合作方很好的生活、學習、工作,在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達成一種理解、協調與共識。
財務部:
1、負責根據“管理會計”的要求按時完成各類財務分析,供公司決策之用;制定近、中、長期“現金流量平衡表”。
2、負責日常賬務工作的實施與管理。
3、負責對外財務相關工作的銜接。> 第二部分 ***物業管理目標及策劃方案
通過對“×××”的調查和基礎數據的分析,結合公司的管理經驗和現代物業管理發展的方向,特制定以下管理方案:
一、***管理處組織構架及各部門職責:
部室主要工作職責:
總經理:
1、對董事長負責;
2、制定公司的經營方針和目標,對公司的重大事項進行決策,報董事長批準后實施;
3、按“權責利”相匹配的原則,任命各層次負責人,實施透明式的系統管理;
4、主持新的經營項目的開發;
5、傳達并對員工培訓滿足業主和法律法規要求的重要性;
6、保持員工充分參與實現公司經營總目標內部工作環境;
7、對公司組織構架進行策劃;
8、確保公司內各部門/各崗位的職責、權限及其相互關系得到規定和溝通。
辦公室:
1、對總經理負責;
2、人力資源管理工作(含人員的招培訓工作);
3、內外進行溝通;
4、內外公文的處理及檔案的管理工作;
5、后勤保障工作;
6、公司庫房的管理工作。
***管理處:
1、對總經理負責;
2、負責***的前期介入策劃、實施工作;
3、負責***的接管驗收策劃、實施工作;
4、負責***的業主入主的策劃、實施工作;
5、負責***的管理和服務的策劃、實施工作;
6、負責***的多種經營業務的策劃、實施工作。
7、負責樓宇相關費用的收取,并將在收取物管費過程中收集到的信息、特別是針對物業管理費收費困難的根本原因進行歸類分析,并及時按規定時間和渠道加以傳遞。
二、人員配備情況:
1、總經理:1人。
2、辦公室:2人,其中主任1人,文員兼庫管1人。
3、財務部:2人,其中經理1人(兼會計)、出納1人。
4、***管理處:33人。
其中經理1人;工程組主管1人,土建工1人,水電工(含強弱電)4人,電梯工(直梯)1人,雜工1人;保衛隊隊長1人,隊員15人(三班24小時);
綠化保潔組主管1人,綠化工1人,保潔員3人;業主接待組主管1人,接待員1人、收費1人。
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1、高層房屋建筑主體應有的維修管理。物業管理應定期掌握房屋的基本情況，對樓面、樓道等房屋要進行經常的維修、養護和管理，使建筑物保持完好、整潔和美觀。對住戶的房屋裝修進行嚴格的監督管理，不因裝修而影響壽命和危及他人安全。2
來自高層住宅小區物業管理方案內容是啥？在線等2017-10-19 -
方案的內容是：1管理機構的設置和人員的培訓2建立管理制度3物業的接管驗收4進戶管理。進戶管理指業主或使用人收到書面通知以后，并在規定期限內辦理完成相應手續并且實際入住。進戶管理的主要內容有=A按物業區域管理、操作上的要求
來自住宅小區前期物業管理方案哪位了解？2015-09-17 -
內容，包括對住宅小區居民和住宅小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠 化、衛生、交通、治安、環境等的管理。 住宅小區的物業管理，管理和服務的對象首先就是住宅小區的居民。對于居 民的管理，不是限制他們的人身自由，而是管
來自住宅小區物業管理的內容有哪些？2015-11-20 -
1、高層房屋建筑主體應有的維修管理。物業管理應定期掌握房屋的基本情況，對樓面、樓道等房屋要進行經常的維修、養護和管理，使建筑物保持完好、整潔和美觀。對住戶的房屋裝修進行嚴格的監督管理，不因裝修而影響壽命和危及他人安全。
來自住宅小區物業管理的內容有哪些？2015-11-25 -
你好 1.包括對住宅小區居民和住宅小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠 化、衛生、交通、治安、環境等的管理。 2.住宅小區的物業管理，管理和服務的對象首先就是住宅小區的居民。對于居 民的管理，不是限制他們的
來自住宅小區物業管理的內容有哪些？2016-10-24
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