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1. 運營角度：包含前期、研發(fā)、設(shè)計、物資、工程、營銷、物業(yè)、商業(yè)、酒店方面的管理制度；
2、管理角度：包含綜合計劃運營、行政、人事、財務(wù)、資金、法務(wù)等制度；
3、檢查監(jiān)督角度：包含票據(jù)審計、財務(wù)審計等制度。
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王萍萍6
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一、考勤制度
1、 所有員工必須嚴格遵守案場勞動勞動紀(jì)律，作息時間，做到不遲到、不早退、不曠工。
上下班時間為8：30——12：00，14：30——18：00
(根據(jù)項目情況具體排班)
午餐時間： 值班人員安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐
(根據(jù)項目情況具體安排)
(凡遲到、早退者，扣2分/次；遲到半小時以上按曠工半天處理。)
2、 休息安排：銷售經(jīng)理根據(jù)項目實際情況在周一至周五每天安排一名到多名銷售人員休息。
(節(jié)假日及廣告日均不安排休息，廣告日視項目情況具體安排上下班時間。)
3、 業(yè)務(wù)員因病請假，事后應(yīng)補交醫(yī)院的病假證明，因事請假應(yīng)事先申請，填寫請假單。請假1天/月以內(nèi)需征得銷售經(jīng)理同意，超過1天/月請假應(yīng)經(jīng)公司總監(jiān)批準(zhǔn)。未批準(zhǔn)，擅自休假者，作曠工處理。請假需提前12小時通知上級主管，并有人替換，擅自休假都以曠工處理。
(凡曠工一天，扣發(fā)8 倍日工資，累計2次/月或3次/年，視為自動離職)
4、 遇緊急事件不能事先請假，必須在當(dāng)天8：30分前來電請假，事后立即補辦手續(xù)。
5、 上班時間外出，需向經(jīng)理報備。
(私自外出者扣10分，超過30分鐘，視為曠工一天)
6、 業(yè)務(wù)人員之間換休需由主管批準(zhǔn)，如擅自換休者視為曠工論處。
7、 因個人業(yè)務(wù)安排不當(dāng)而加班，視為主動放棄休息(可在業(yè)務(wù)處理完畢后回去休息)
二、著裝、禮儀制度(常態(tài)督促制度)
1、 女士要化淡妝，男士要面容整潔。
2、 要保持指甲、頭發(fā)整潔。女士頭發(fā)染色不怪異，男士不留長發(fā)，不染色，不留胡須。
3、 男、女士要穿統(tǒng)一制服上班，制服要整齊，清潔，穿著要得體。
(制服不整潔、穿著不整齊，扣1分/次)
4、 業(yè)務(wù)員應(yīng)佩戴胸卡。
5、 坐、立、站姿端正，不得東倒西歪。
6、 同客戶交談時，應(yīng)注意正確姿勢，目光平視對方并注意禮貌用語。
7、 接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細致。
(以上服務(wù)動作經(jīng)督促后，仍不到位，扣1分/次)
三、會議制度
1、 每天例會(晨會、晚會)，晨會以激勵員工為主，晚會總結(jié)一天的工作情況，解決工作中遇到的一些問題。
2、 每周例會(總結(jié)一周的工作情況)，無特殊理由不得請假。
(無故不與會者，扣2分/次)
3、 業(yè)務(wù)員有事不能出席會議時，須親自或電話于開會前30分鐘向主管說明狀況報請核準(zhǔn)。
四、電話接聽
1、 來電一律由輪值人員接聽。
2、 電話鈴響兩聲必須接聽
3、 接聽來電要有禮貌，用語要標(biāo)準(zhǔn)——規(guī)范用語“你好，*******！”
(違者扣1分/次)
4、 來電接聽必須做好業(yè)務(wù)電話記錄，對未留姓名、電話的客戶，
也要注明某先生/女士，從何區(qū)域來電及所詢問內(nèi)容，并及時交與經(jīng)理登記。
(凡未做來電記錄者，扣2分/次；累犯者，加倍處罰)
五、接待前準(zhǔn)備工作
1、 接待前準(zhǔn)備工作必須充分，作業(yè)必備工具缺一不可。
2、 作業(yè)工具包括：DS手冊夾、業(yè)務(wù)員名片、簽字筆、計算機。(DS手冊包括內(nèi)容：
總體規(guī)劃圖、外立面圖形、戶型彩頁、戶型施工圖、訪客登記表等)
(對以上資料做不定期檢查，凡資料不全經(jīng)兩次提醒再犯者，扣罰4分，所缺資料應(yīng)于當(dāng)天中午12：00前補齊)
六、來人接待
1、 案場所有業(yè)務(wù)員嚴格按照輪值順序接待客戶，嚴禁輪值人員不及時到崗及插崗。 (違者扣2分/次)
2、 輪值制度——接待新客戶記入輪值順序，接待老客戶不記入輪值順序，有特殊情況，備注說明。
3、 接待臺上不得放置與銷售無關(guān)物品。如輪值人員有急事需離開，要與下一位輪值人員協(xié)商后，由其頂替，方可離開。
4、 客戶進入后，人員必須就位，做好接待準(zhǔn)備。接待規(guī)范——開門迎接，面帶笑容，主動詢問。詢問內(nèi)容：是否第一次前來，是否有其他業(yè)務(wù)人員接待過。 (違者扣1分/次)
5、 若有客戶交接動作按下例進行
業(yè)務(wù)員(A)詢問客戶“請問您之前來過嗎？是哪位業(yè)務(wù)員接待的”
客戶答：“來過的，是**為業(yè)務(wù)員接待的”
業(yè)務(wù)員(A)答：“請您稍后，我把業(yè)務(wù)員(B)請過來”
A走到B告之情況，B應(yīng)立刻同A一起與客戶見面，問清楚客戶情況讓其等候或請A幫忙，A業(yè)務(wù)員此刻就成為B業(yè)務(wù)員的代理人，全程陪同客戶幫其解決問題，直到有老客戶前來。
(暫時不接新客戶、在妥善處理好該客戶后再接待新客戶)
6、 沙盤介紹——以樓盤總體情況為主(地理位置、整個樓盤概況等)
7、 洽談區(qū)(產(chǎn)品介紹)——以戶型為主
引導(dǎo)客戶入座后，主動供應(yīng)茶水，吸煙提供煙缸，客戶走后應(yīng)立刻收拾桌面，桌椅歸位。
(違者扣1分/次)
8、 當(dāng)公司開展特色服務(wù)時，由負責(zé)接待的業(yè)務(wù)人員予以說明，由輪值順序最后一位提供相應(yīng)服務(wù)。
9、按規(guī)定和事先設(shè)計的最佳路線引領(lǐng)客戶參觀樣板房。
10、回洽談區(qū)洽談——細節(jié)介紹
11、售卡——介紹公司購房程序，銷售購房卡
12、接待完畢送客戶離開，必須開門將客戶送至門外；并說“歡迎再次光臨”。
(違者扣1分/次)
13、按公司要求填寫到訪客戶登記表、個人登記本、客戶登記本，必須填寫完整，寫出對客戶感覺，包括客戶類型、身份地位、性格脾氣等，并及時登記在來訪客戶登記本中，17：00前交主管處。
(凡未做來人接待記錄
者，扣10分/次；累犯者，加倍處罰)
14、微笑服務(wù)貫穿接待全程
(要求自然親切，使客戶充分感受我們的服務(wù)水準(zhǔn))
15、所有業(yè)務(wù)人員應(yīng)在閑暇這時充分了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識，在項目介紹時應(yīng)充分展示我們的專業(yè)水準(zhǔn)。
16、所有業(yè)務(wù)人員應(yīng)有主動服務(wù)意識，當(dāng)有服務(wù)盲區(qū)時，應(yīng)主動上前詢問，引導(dǎo)入座，遞水。
17、所有業(yè)務(wù)人員接待客戶時，無論新老客戶，是否自己客戶，都應(yīng)統(tǒng)一對待，以體現(xiàn)合作精神。
七、控臺制度
1、 控臺上坐*人(客服秘書及輪值勤表上前*名業(yè)務(wù)人員)。
2、 輪值人員接待完畢進入工作區(qū)，按輪值表順序補充控臺所需業(yè)務(wù)人員。
3、 控臺上必須坐姿端正，嚴禁打瞌睡,吃零食，做與工作無關(guān)的事。
(違者扣2分/次)
4、 業(yè)務(wù)員嚴禁在控臺區(qū)域打私人電話，以免影響銷售熱線的暢通。
(違規(guī)者，扣1分/次)
5、 場物品堆放整齊，控臺和接待區(qū)內(nèi)禁止擺放私人物品。
(經(jīng)提醒后仍違規(guī)者，扣1分/次)
6、 控臺于下班前清空，重要資料妥善保管。
7、 客戶提出的任何要求，要以書面形式上報公司銷售經(jīng)理。
八、其他制度
1、 嚴格執(zhí)行代理人制度(不越權(quán))，不得有不服從上級行為，若有申訴情形，應(yīng)秉著先服從，后申訴的原則，不得當(dāng)即反抗或消極不理。
(一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣10分；累犯者或當(dāng)眾咆哮上級，一律以調(diào)離或辭退論處，并扣發(fā)一切獎金和績效工資)
2、 嚴格服從公司的管理，若有申訴，可越級以書面形式投至公司高層領(lǐng)導(dǎo)或總裁處(也可采用電話投訴)，不得采用諸如罷工等過激行為。
(一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律以辭退論處，并扣發(fā)一切獎金和績效工資)
3、 嚴禁同事之間爭吵、斗毆。
(一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款扣10分/次；若有發(fā)現(xiàn)同事之間搶客戶，獎金充公)
4、 若有客戶投訴銷售人員服務(wù)態(tài)度不佳，甚至惡言相向情況出現(xiàn)。
(視具體情況及情節(jié)嚴重程度扣10分—80分，甚至以開除、除名論)
5、 嚴禁讓客戶翻看銷控，不得介紹銷控房源。
(違者扣10分/次，累犯者以除名論)
6、 公司的文件、合同、訂單，不得擅自交于客戶及公司以外的人。訂單的開具必須經(jīng)過上級主管的審核、簽字。 (違者扣10分/次)
7、 業(yè)務(wù)人員不能擅自承諾客戶未經(jīng)公司同意的承諾。
(一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣20分/次；造成不良后果者，視情節(jié)嚴重程度扣發(fā)獎金或當(dāng)月工資、甚至以開除、除名論，并全權(quán)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任)
8、 禁業(yè)務(wù)人員炒房、倒房，從中獲取利益；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以除名論并扣發(fā)一 切 獎金和績效工資，公司保留追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。
九、獎勵制度
獎勵制度分為定期與不定期獎勵，獎勵方式為：通報表揚、獎金、加
薪、晉升、重獎等。
定期獎勵：
1、每銷售階段在完成總?cè)蝿?wù)的基礎(chǔ)上按照《簽約備查表》對銷售人員進行考核，簽約第一名當(dāng)月發(fā)放銷售鼓勵獎(20分)；
2、每銷售階段在完成總?cè)蝿?wù)的基礎(chǔ)上對協(xié)助其他員工完成業(yè)務(wù)操作最多的銷售人員，發(fā)放最佳協(xié)助獎(12分)；
不定期獎勵：
1、 為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益者(+5分)；
2、 為公司取得重大社會榮譽者(+10～30分)；
3、 改進管理成效顯著者(+5～20分)；
4、 協(xié)助公司及其他人員妥善處理客戶問題，挽回公司聲譽(+5～20分)；
十、懲處制度
1、 以上罰扣每次由銷售經(jīng)理或項目專案開具過失單。
2、 管理人員違反規(guī)定或不履行管理職責(zé)的加倍處罰。
(對于舉報管理人員不履行管理職責(zé)的員工給予10～20分的獎勵)
3、 售樓部每月按照《簽約備查表》對銷售人員進行考核，連續(xù)三月排名最后的，公司保留辭退員工的權(quán)利。
銷售人員因工作欠佳或達不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者，公司有權(quán)提前終止聘用。
? 分值換算標(biāo)準(zhǔn)：一分換算為人民幣五元
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