2019年初，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，2019年消費(fèi)維權(quán)年主題為“信用讓消費(fèi)更放心”。在列舉經(jīng)營(yíng)者“失信”行為時(shí)，支付風(fēng)險(xiǎn)被重點(diǎn)提及。以家裝行業(yè)為代表的預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，成為中消協(xié)關(guān)注的熱點(diǎn)。

裝修，承載著消費(fèi)者對(duì)未來(lái)新生活的期待，很多人把裝修和買房看得一樣重要，在消費(fèi)預(yù)算上裝修僅次于買房。市場(chǎng)上的裝修公司多而雜，面對(duì)不熟悉的裝修公司，很多人掏錢后反而得不到稱心的服務(wù)。交錢后裝修公司跑路了、付完首期款工程質(zhì)量一落千里、工地發(fā)生問(wèn)題裝修公司不積極處理，這些失信的行為，消耗著消費(fèi)者的期待，更透支行業(yè)的信用。

不怕花錢，就怕錢花得沒價(jià)值。瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的心理，裝修行業(yè)的支付體系也在發(fā)生變化。

向“一錘子買賣”說(shuō)不

裝修款交完了，公司卻跑路，這樣的新聞屢見不鮮。即使到了近兩年，這種情況也并沒有好轉(zhuǎn)。2018年家裝行業(yè)的“跑路”潮，更是極大透支消費(fèi)者對(duì)于行業(yè)的信心。

在2012年，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)土巴兔就推出“先裝修后支付”保障模式，業(yè)主將裝修資金托管托管至指定賬戶，按照不同的驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)由分批支付給裝修公司，能一定程度在施工過(guò)程中制約裝修公司保證工程質(zhì)量，幫助業(yè)主提升話語(yǔ)權(quán)。這種類似于“支付寶”的模式來(lái)保障用戶的資金安全，改變了行業(yè)“先交錢后做事”的交易方式，預(yù)防裝修公司跑路給業(yè)主帶來(lái)的資金損失。

認(rèn)可后再付款，提升消費(fèi)者話語(yǔ)權(quán)

除了可能面臨的“跑路”風(fēng)險(xiǎn)，在裝修過(guò)程中，消費(fèi)者和裝修公司也經(jīng)常因?yàn)檠b修質(zhì)量等問(wèn)題出現(xiàn)糾紛。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2018年，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴發(fā)生了17352件，投訴比重達(dá)2.28%，占比同比增長(zhǎng)1.09個(gè)百分點(diǎn)，排在投訴量第七位。2018年全年，全國(guó)消協(xié)組織受理房屋裝修類投訴10474件，占服務(wù)類投訴的2.84%，較去年上升1.3%。

中消協(xié)表示，房屋裝修的問(wèn)題主要集中在四方面：一是，簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報(bào)價(jià)以便攬客，施工到一定階段變相收取額外費(fèi)用；二是，訂購(gòu)的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符；三是，工作人員操作不當(dāng)或因施工存在質(zhì)量問(wèn)題，造成消費(fèi)者家中其他物品損壞，且拒絕消費(fèi)者提出的合理賠償；四是，售后服務(wù)存在推脫、延遲、不履行等問(wèn)題。

可以看出，這些問(wèn)題大多發(fā)生在交款后。由于裝修行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，施工人員的管理和技術(shù)水平參差不齊，質(zhì)量問(wèn)題投訴時(shí)常發(fā)生。此外，裝修涉及金額也較高，一旦出現(xiàn)糾紛給消費(fèi)者造成很大困擾。

“先裝修后支付”的服務(wù)讓裝修業(yè)主更有話語(yǔ)權(quán)，裝修公司能否順利拿到各個(gè)節(jié)點(diǎn)的裝修款取決于業(yè)主能否認(rèn)可階段施工的結(jié)果。如果出現(xiàn)爭(zhēng)議，消費(fèi)者可申請(qǐng)平臺(tái)介入，對(duì)爭(zhēng)議問(wèn)題進(jìn)行判斷，協(xié)調(diào)。值得一提的是，裝修尾款存管最長(zhǎng)30天，即便當(dāng)時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，事后還可以以此約束裝修公司積極解決。

消費(fèi)者時(shí)先生就是這項(xiàng)服務(wù)的受益者。他通過(guò)土巴兔平臺(tái)找到了當(dāng)?shù)氐难b修公司承攬其家裝業(yè)務(wù)，并選擇了平臺(tái)的“先裝修后支付”服務(wù)，在尾款倒計(jì)時(shí)階段還剩18天的時(shí)候，時(shí)先生由于增項(xiàng)問(wèn)題，向平臺(tái)申請(qǐng)了平臺(tái)接入爭(zhēng)議判斷，平臺(tái)將剩余的20%的尾款暫停支付，最終待裝修施工整改合格后，尾款才打給裝修公司。

提升行業(yè)信用水平

2018年，有數(shù)萬(wàn)業(yè)主選擇了土巴兔的“先裝修后支付”的服務(wù)，不少?zèng)]有裝修經(jīng)驗(yàn)的“小白”通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)對(duì)首次裝修服務(wù)頗為滿意。家住沈陽(yáng)的王先生今年裝修新房，就通過(guò)土巴兔“先裝修后支付”的服務(wù)，讓用戶感覺裝修的過(guò)程中省心很多。雖然王先生是第一次裝修的用戶，但是這次的裝修并沒有被“坑”。在裝修過(guò)程中，土巴兔質(zhì)檢為王先生驗(yàn)收房子時(shí)，發(fā)現(xiàn)在泥工階段有質(zhì)量問(wèn)題，也幫助王先生溝通協(xié)調(diào)，后續(xù)項(xiàng)目經(jīng)理也完成了相關(guān)整改措施，王先生對(duì)此非常滿意。

“先裝修后支付”解決了裝修行業(yè)中的消費(fèi)痛點(diǎn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，通過(guò)第三方平臺(tái)的介入不僅約束裝修公司的運(yùn)營(yíng)方式，也在不斷提升公司的能力，幫助他們提升口碑，從而提升整個(gè)行業(yè)的信用水平。

在土巴兔平臺(tái)上，業(yè)主在消費(fèi)完畢后，還可對(duì)裝修公司作評(píng)價(jià)。這個(gè)評(píng)價(jià)體系并不完全是裝修結(jié)束后的“買家秀”，而是在每個(gè)關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)完成后都可對(duì)裝企進(jìn)行公開評(píng)價(jià)。從使用材料、施工水準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、工地管理等，讓裝修公司的服務(wù)水平在一次裝修過(guò)程中完全“暴露”。這樣的展示無(wú)疑是提升口碑的絕好機(jī)會(huì)，也可以讓優(yōu)秀的公司脫穎而出；對(duì)于某些環(huán)節(jié)做得還不夠好的公司，這樣的評(píng)價(jià)可以幫助管理者查漏補(bǔ)缺，從而提升其管理能力。深耕家裝領(lǐng)域十余年，從“輕量信息連接”到“全面賦能”，在創(chuàng)造價(jià)值這條路上，土巴兔從未停止腳步。“先裝修后付款”服務(wù)模式的首創(chuàng)也是其賦能戰(zhàn)略中的一環(huán)。裝修行業(yè)傳統(tǒng)支付方式的改變，不僅提升消費(fèi)者話語(yǔ)權(quán)，同時(shí)讓裝修公司在交易中更加重視后端交付，進(jìn)而在行業(yè)中樹立服務(wù)標(biāo)桿，這也將帶動(dòng)行業(yè)消費(fèi)信用意識(shí)的全面提升。