⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。　2、"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。
"三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。
"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。
"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
2、敬語服務(wù)
基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。
3、基本用語
1)基本服務(wù)用語
①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。
②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。
③"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負責的態(tài)度說。
④"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。
⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。
⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。
服務(wù)員注意事項：
容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；
態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
中餐宴會服務(wù)工作標準程序

要求：過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識，對操作技能的要求“三輕”(說話輕、操作輕、走路輕)，“四勤”(眼勤、口勤、手勤、腳勤)。
1 、宴會的布置
1 )搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。
2 )根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點突出主臺，主臺應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。.做好宴會配套設(shè)施的布置和裝飾。
3 )檢查和確認燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。
2 、熟悉菜單和物品準備
1 )熟悉菜單以便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計算
2 )根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準備時要留有余地。
3 )根據(jù)接待對象，視情設(shè)置分菜臺和酒水臺(如受場地限制，采用席上分菜)。
4 )如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺上整齊擺放。
5 )客到前準備好飲料或茶水。
6 )準備好小毛巾。
7 )客到前上醬油醋。
8 )將各類開餐用具整齊歸一放好。
3 、迎接客人
1 )列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而站。
2 )客到時，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語(同零點迎接)
3 )主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進行。
4 、席間服務(wù)
1 )賓客進入宴會廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。
2 )了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時間。
3 )掌握上菜時間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。
4 )斟酒水。
5 )席間如有賓客致詞時，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作(如后來的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握)
6 )如大型宴會，主客或主人發(fā)表祝詞時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)準備好酒水，待客人講話完畢時應(yīng)示意遞給講話人。
7 )主人輪各臺敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人斟添酒水。
8 )在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。
9 )宴會開始前10-15 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。
10 )要求每道菜都必須公菜，臺采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務(wù)的宴會(臺某些。壽宴等)。
11 )如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。
12 )每一道菜出菜時，都必須列隊進入餐廳，主臺服務(wù)走在前列，上菜時要求動作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。
13 )多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調(diào)的是其他臺的分菜，上菜不能快于主臺。
14 )掌握上菜時，快慢適當，大型宴會視主臺的用餐速度進行控制。
15 )高規(guī)格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，(轉(zhuǎn)臺清潔見服務(wù)操作)。
16 )一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯(轉(zhuǎn)臺清潔同上)
17 )其他服務(wù)細節(jié)參照廳房服務(wù)。
18 )清點撤下來的高檔餐具是否齊全。
5 、結(jié)帳服務(wù)
6 、宴會送別服務(wù)
1 )客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。
2 )提醒客人帶齊隨物品。
3 )先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。
4 )大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。
7 、結(jié)束工作
8 、操作技巧及要求：
1 )遞、收毛巾：客到時遞巾，上第一道菜時遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時遞巾。用過的毛巾(指沒用毛巾托)及進收回，以免弄濕臺布。
2 )上酒水：嚴格按照酒水服務(wù)標準操作。
3 )上菜、分菜：嚴格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。
4 )撤換餐具、煙缸：
---席間撤換餐具應(yīng)嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤。
---(分菜服務(wù)時)撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。
---嚴格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。
5 )服務(wù)細節(jié)：
(1 )客人離席或敬酒時應(yīng)主動拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。
(2 )如果有2 個服務(wù)員同時為一臺客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。
(3 )動作不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應(yīng)先將骨頭雜物拿走。
(4 )用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應(yīng)先將骨對倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時無論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。
(5 )如客人擋住去路或妨礙你的工作時，應(yīng)禮貌地說：“請讓一讓，謝謝。”
(Please giveway , Thank you )。不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人岙邊擠過。
(6 )上菜報菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動分第二次。
(7 )分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。
(8 )分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。
(9 )分完一道菜后，應(yīng)抓緊時間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。F.服務(wù)員之間要求配合默契，有整體意識，如A 、B 服務(wù)員，當A 在上菜報菜名進，B 不應(yīng)站在A 的背后，應(yīng)巡視客人臺面情況或斟酒水。餐具的擺放
餐具如和擺放 2007-08-02 14:23:05| 分類： 酒店管理 | 標簽： |字號大中小 訂閱
1.目的：為賓客提供整潔、美觀的餐臺，確保賓客就餐滿意，特制定本規(guī)范。2. 適用范圍：適用于本酒店所屬餐廳服務(wù)員餐臺擺放工作。3.職責：3.1餐廳經(jīng)理負責本規(guī)范的實施工作。3.2餐廳領(lǐng)班負責本規(guī)范的檢查與督導(dǎo)工作。3.3 餐廳服務(wù)員負責本規(guī)范具體操作工作。4.標準與實施步驟；4.1 標準：4.1.1 擺臺使用的餐具必須符合衛(wèi)生要求，光潔、澀干、無破損。 4.1.2 餐廳服務(wù)員需嚴格按照擺臺規(guī)范操作，無漏擺或錯擺。4.2 實施步驟：4.2.1 根據(jù)TA—F&B—03《鋪換臺布作業(yè)指導(dǎo)書》鋪臺布。4.2.2中餐早餐擺臺方法：骨碟擺在座位正中距桌邊1 cm處。湯碗擺在骨碟的正前方間距3cm，瓷勺擺放在湯碗內(nèi)，勺柄向左。筷架擺在骨碟的右側(cè)，筷子擺在筷架上，筷子底部距桌邊1 cm，筷子套店徽向上。茶碟擺在筷子右側(cè)，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右與茶碟平行。牙簽盅、調(diào)味品擺在臺布中線的附近。煙灰缸擺在主人席位的右側(cè)，每隔兩位客人擺放一個，架煙孔分別朝向客人。 中餐早餐擺臺方法見圖FM—F&B—31-14.2.3 中餐便餐擺臺方法：4.2.3.1服務(wù)員將需要的餐具整齊擺放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手擺放餐具。拿餐具時注意手法衛(wèi)生，骨碟拿邊沿，湯匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。4.2.3.2 骨碟的擺放：骨碟擺放在座位正前方，離桌邊1cm，按順時針方向依次擺放，碟與碟之間距離相等。4.2.3.3 口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。4.2.3.4 湯碗、湯匙的擺放：湯碗擺放在骨碟正上方3cm處，湯匙放在湯碗內(nèi)，匙把向正左方。4.2.3.5 筷子、筷架的擺放：骨碟右側(cè)擺放筷架，筷子擺放在筷架上，筷尖離筷架5cm，筷底離桌邊1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店標朝向客人。(如圓桌，筷尖指向桌子圓心)4.2.3.6 牙簽的擺放：包裝牙簽豎放在筷子右側(cè)1cm處，牙簽底邊與筷子底邊相距3cm，店標正面字體朝向筷子。4.2.3.7 茶杯、茶碟的擺放：茶碟擺在牙簽右側(cè)2cm處，茶碟與桌邊相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右與茶碟平行。4.2.3.8 杯具的擺放：水杯擺放在正上方相距3cm處。4.2.3.9 花瓶的擺放：花瓶擺放在餐臺正中或邊角處，具體位置根據(jù)餐廳情況而定。4.2.3.10 調(diào)味品的擺放：調(diào)味品擺放在花瓶之前依左椒右鹽的順序。4.2.3.11 煙灰缸的擺放：煙灰缸擺放在調(diào)味品之前，(如圓臺，煙灰缸擺放在主人與主賓位之間，順時針方向每兩位客人擺放一個，煙灰缸的上端與水杯平行)。中餐便餐擺臺方法見圖FM—F&B—31-24.2.4 中餐宴會擺臺方法：4.2.4.1 確定席位：a. 首先確定主人位，根據(jù)餐廳具體環(huán)境而定，如面朝餐廳正中位置或餐廳里最突出 醒目的位置和重要裝飾面的面前正中位置都可。 擺臺作業(yè)指導(dǎo)書 第2頁 共4頁 b. 主人位確定后要安排主賓(第一賓客)位，主賓位置安排在主人位右側(cè)的首席位置上。c. 副主人的位置安排在主人位對面，以便主人和副主人能招待好整個餐桌兩頭的客人。d. 副主賓(第二賓客)位有兩種安排方法，一是安排在主人位左側(cè)首席位置，二是安排在副主人位右側(cè)的首席位置。兩種方法均可，要視宴請客人要求而定。其他的座次按順序安排。中餐宴會座次安排見圖FM—F&B—31-34.2.4.2宴會餐具的選擇視宴會的需求而定，高檔宴會需擺銀器餐具和水晶刻花的玻璃杯類，以體現(xiàn)宴會檔次的規(guī)格。4.2.4.3餐、酒用具的擺放：4.2.4.3.1骨碟的擺放：將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內(nèi)，左手托托盤，右手擺放，從正主人位開始順時針方向依次擺放，碟與碟之間距離相等，疊距桌邊1cm。正、副主人位的骨碟應(yīng)擺放在臺布鼓縫線的中心位置。4.2.4.3.2口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。4.2.4.3.3酒具的擺放：葡萄酒杯杯柱應(yīng)對正骨碟中心，葡萄酒杯底托邊距骨碟3 cm；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯擺在葡萄酒杯左側(cè)，三套杯的中心應(yīng)橫向成為一條直線，杯口與杯口距離1.5 cm，酒具的花紋要對正客人。擺放時應(yīng)將酒杯扣放于托盤內(nèi)。4.2.4.3.4 筷架、筷子的擺放：筷架應(yīng)放在骨碟右側(cè)，筷子擺在筷架上，筷尖距筷架5 cm，筷底距桌邊1 cm，筷身距骨碟18.5 cm，筷子左側(cè)擺銀質(zhì)長柄勺于筷架上。4.3.4.3.5 牙簽的擺放：包裝牙簽擺在長柄勺右側(cè)，牙簽底邊與長柄勺底邊間距3cm，店標正面朝上。 4.2.4.3.6 公用勺、公用筷的擺放：應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2 cm，并排擺在筷架上，公用勺放在靠桌心一側(cè)，公用筷放在靠桌邊一側(cè)， 筷子尾端和勺把一律向右。10人以下擺放兩套公用餐具，12人以上應(yīng)擺四套，其中另外兩套擺在臺布的十字線兩端，應(yīng)呈十字形。4.2.4.3.7 煙灰缸的擺放：從正主人席位右側(cè)開始，每隔兩個座位擺放一個，煙灰缸前端應(yīng)在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人。4.2.4.3.8 火柴的擺放：火柴應(yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。4.3.4.3.9 餐椅的擺放：從第一主人位開始按順時針方向依次擺放，餐椅椅邊沿剛好靠近下垂臺布為準，餐椅之間距離均等。 4.3.4.3.10 菜單、臺號的擺放：一般10人以下擺放兩張菜單，擺放于正、副主人位的左側(cè)。平放時菜單底部距桌邊1 cm，立放時菜單開口處分別朝向正、副主人，12人以上應(yīng)擺放四張菜單，并呈“十”字形擺放。大型宴會應(yīng)擺放臺號，臺號一般擺放在每張餐臺的下首，臺號朝向宴會廳的入口處，使客人一進餐廳便能看到。4.3.4.3.12中餐宴會擺臺效果要求：臺布各種餐具、用具擺放整齊一致，布局合理、美觀，間距均等，擺放位置準確，花紋圖案對正，臺面用具潔凈、無破損。中餐宴會擺臺方法見圖FM—F&B—31-44.2.5 西餐宴會擺臺方法：4.2.5.1 確定席位4.2.5.1.1 如是圓桌，席位與中餐宴會席位相同。4.2.5.1.2 如是長臺，餐臺一側(cè)居中位置為主人位，另一側(cè)居中位置為女主人或副主人位，主人右側(cè)為主賓，左側(cè)為第三主賓，副主人右側(cè)為第二主賓，左側(cè)為第四主賓，其余賓客交錯類推。西餐宴會賓主座次安排見圖FM—F&B—31-5 擺臺作業(yè)指導(dǎo)書 第 3頁 共4頁 4.2.5.2根據(jù)菜單要求準備餐具，餐具齊全、配套分明、整齊統(tǒng)一，美觀實用。4.2.5.3 西餐餐具擺放按照餐盤正中，左叉右刀，刀尖朝上，刀刃朝盤，先外后里的順序擺放。 4.2.5.4 餐、酒具的擺放：4.2.5.4.1裝飾盤的擺放：可用托盤端托，也可用左手墊好口布，口布墊在餐盤盤底，把裝飾盤托起，從主人位開始，按順時針方向用右手將餐盤擺放于餐位正前方，盤內(nèi)的店徽圖案要端正，盤與盤之間距離相等，盤邊距桌邊2cm上。4.2.5.4.2 口布的擺放：將餐巾折花放于裝飾盤內(nèi)，將觀賞面朝向客人。4.2.5.4.3面包盤、黃油碟的擺放：裝示盤左側(cè)10 cm處擺面包盤，面包盤與裝示盤的中 心軸取齊，黃油盤擺放在面包盤右上方，相距3cm處。4.2.5.4.4餐具的擺放；a. 裝飾盤左側(cè)按從左至右的順序依次擺放沙拉叉、魚叉、主餐叉，各相距0.5cm ，手柄距桌邊1cm，叉尖朝上。魚叉上方可突出其他餐具1cm。b. 裝飾盤的右側(cè)按從左到右的順序依次擺放主餐刀、魚刀，刀刃向左，刀柄距桌邊1cm。魚刀上方可突出其他餐具1cm。c. 魚刀右側(cè)0.5cm處擺放湯匙，勺面向上，湯匙右側(cè)0.5cm處擺放沙拉刀，刀刃向左。d. 甜食叉、甜食勺平行擺放在裝飾盤的正前方1cm處，叉在下，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺手柄相距1cm。e. 黃油刀擺放面包盤上右1/3處，黃油刀中心與面包盤的中心線吻合。4.2.5.4.5 酒具的擺放：水杯擺放在主餐刀正前方3cm處，杯底中心在主餐刀的中心線上，杯底距主餐刀尖2 cm，紅葡萄酒杯擺在水杯的右下方，杯底中心與水杯杯底中心的連線與餐臺邊成45°角，杯壁間距0.5 cm，白葡萄酒杯擺在紅葡萄酒杯的右下放，其他標準同上。擺酒具時要拿酒具的杯托或杯底部。4.2.5.4.6蠟燭臺和椒、鹽瓶的擺放：a. 西餐宴會如是長臺一般擺兩個蠟燭臺，蠟燭臺擺在臺布的鼓縫線上、餐臺兩端適當?shù)奈恢蒙希{(diào)味品(左椒右鹽)、牙簽筒，按四人一套的標準擺放在餐臺鼓縫線位置上，并等距離擺放數(shù)個花瓶，鮮花不要高過客人眼睛位置。b. 如是圓臺，臺心位置擺放蠟燭臺，椒、鹽瓶擺在臺布鼓縫線上按左椒右鹽的要求對稱擺放，瓶壁相距0.5 cm，瓶底與蠟燭臺臺底相距2 cm。4.2.5.4.7 煙灰缸、火柴的擺放：從主人位和主賓位之間擺放煙灰缸，順時針方向每兩位客人之間擺放一個，煙灰缸的上端與酒具平行。火柴平架在煙灰缸上端，店標向上。 西餐宴會擺臺方法見圖FM—F&B—31-64.2.6 西餐早餐擺臺的方法：4.2.6.1 座位正前方距桌邊2cm處擺放墊紙，墊紙上正中擺放折好的餐巾紙，店標朝向客人。4.2.6.2 餐巾紙的左側(cè)擺放主餐叉，叉尖朝上。餐巾紙右側(cè)擺放主餐刀，刀刃朝向餐巾紙方向。4.2.6.3 主餐刀的右側(cè)0.5cm處擺放湯匙。4.2.6.4主餐叉的左側(cè)擺放面包盤，距主餐叉4cm，面包刀擺放在面包盤上右側(cè)1/3處。4.2.6.5 湯匙右側(cè)擺放咖啡杯、咖啡碟及咖啡勺，杯把、勺把均朝右平行擺放與咖啡碟成45度角。4.2.6.6煙灰缸擺放在餐位正前方，煙灰缸右側(cè)擺放奶缸，調(diào)味品依左椒右鹽的要求平行擺放在煙灰缸的前方。 西餐早餐擺臺方法見圖FM—F&B—31-7 擺臺作業(yè)指導(dǎo)書 第 4頁 共4頁 4.2.7 西餐便餐的擺臺方法：4.2.7.1 座位正前方距桌邊2cm處擺放墊紙或墊布，餐盤擺在墊紙或墊布上方，盤內(nèi)擺放折好的餐巾。4.2.7.2 餐盤的左側(cè)擺放主餐叉，叉尖朝上，餐盤的右側(cè)擺放主餐刀，刀刃朝盤，刀柄距餐盤1.5cm，主餐刀的右側(cè)擺放湯匙。叉底、餐盤邊沿、刀底、匙底在一直線上并相距0.5cm。 4.2.7.3 餐盤正前方1.5cm處橫放甜食叉和甜食勺，叉在下叉把朝左擺放，勺在上勺把 朝右擺放。4.2.7.4 餐盤左側(cè)4cm處擺放面包盤，盤上靠右側(cè)1/3處擺放面包刀。4.2.7.5 主餐刀正上方3cm處擺放水杯。4.2.7.6 煙灰缸和調(diào)味品擺放在甜食叉和甜食勺的正前方。