物業(yè)管理方案及管理制度1、日常管理及客戶服務(wù) 1.1工作程序 1.1.1總服務(wù)臺接待服務(wù)（工作時(shí)間: 根據(jù)實(shí)際需要） A)總服務(wù)臺服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔; B)客人來到總服務(wù)臺，應(yīng)及時(shí)站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語言向客戶主動(dòng)招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感; C)接待問訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶; D)在接待客戶問訊時(shí)應(yīng)按《總服務(wù)臺接待問訊登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)、 字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按《客戶求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保客戶求助工作的及時(shí)性。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部; 1.1.2 禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要） 禮儀接待站立的位置及服務(wù)時(shí)間，固定到位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作; A) 按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠微笑，表里如一; B) 應(yīng)在規(guī)定場合站立，站立時(shí)兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動(dòng)熱情，和藹可親，微笑服務(wù); C) 工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。 1.1.3 電話服務(wù) （服務(wù)時(shí)間：8:30--17:00） 話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。 A) 按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話（英語）和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語接聽 電話; B) 禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個(gè)來自大樓內(nèi)外部電話; C) 仔細(xì)傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理; D) 在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先要認(rèn)真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過程中，給予客戶適當(dāng)?shù)恼f明; E) 接到火警電話時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn)，迅速報(bào)告監(jiān)控中心; F) 認(rèn)真做好上下班電話總機(jī)的交接工作，并有記錄。 1.1.4 報(bào)修接待服務(wù)（服務(wù)時(shí)間: 8:00--17:00） A) 鈴響三聲必有應(yīng)答;態(tài)度誠懇，規(guī)范用語; B) 接報(bào)后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時(shí)要掌握準(zhǔn)確投報(bào)時(shí)間; C) 立即打電話到綜合維修組通知報(bào)修; D) 按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》; E) 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報(bào)修現(xiàn)場,如果還沒趕赴就再次催囑; F) 遇到重大或特殊情況應(yīng)及時(shí)向工程部經(jīng)理報(bào)告; G) 認(rèn)真、仔細(xì)、具體地做好電話跟蹤回訪記錄; H) 每天在17:00點(diǎn)以前收取當(dāng)日維修單，進(jìn)行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對維修不滿意的，及時(shí)將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于及時(shí)回訪; I) 做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作，做出統(tǒng)計(jì)分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。 1.1.5 VIP接待服務(wù) A) 物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶的委托，配合VIP接待工作; B) 服務(wù)部通過《各部門工作聯(lián)系單》將VIP接待工作要求傳遞到各部門經(jīng)理處; C) 禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在VIP到達(dá)15分鐘前就在入口處站好，準(zhǔn)備迎接; D) VIP到大樓,服務(wù)部做好現(xiàn)場管理和接待協(xié)調(diào)工作; E) VIP離開時(shí)，服務(wù)部應(yīng)提前10分鐘通知相關(guān)部門做好歡送準(zhǔn)備工作; F) VIP離開時(shí)，禮儀接待員應(yīng)預(yù)先站在出口處，看見VIP，應(yīng)彎腰迎送。 2 會(huì)務(wù)管理程序： 2.1會(huì)議服務(wù)工作內(nèi)容； 1、會(huì)議服務(wù)工作2、VIP服務(wù)工作部分；3、總臺服務(wù)工作。 2.1.1 會(huì)議服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、會(huì)前準(zhǔn)備。二、會(huì)議服務(wù)。三、會(huì)后清潔工作。 2.1.2 VIP服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、準(zhǔn)備工作。二、服務(wù)工作。三、收尾清潔工作。 2.1.3 咨詢臺服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、開檔工作。二、服務(wù)工作。三、收尾工作。 2.2 會(huì)議服務(wù)工作部分 2.2.1 會(huì)前準(zhǔn)備 1、務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議要求、會(huì)場布置、會(huì)議參加人數(shù)等會(huì)議細(xì)則。 2、服務(wù)員在會(huì)議預(yù)定時(shí)間1小時(shí)前到崗，并復(fù)查會(huì)議室內(nèi)的衛(wèi)生及會(huì)議室布置是否符合要求。會(huì)議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺的布置等都是檢查的內(nèi)容。 A、會(huì)議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。 B、桌布及圍裙清潔平整無污跡。 C、椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。 D、地面無破損、無污跡、無異味。 E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。 F、工作臺擺放位置合理。 G、物品鋪設(shè)整齊完全符合會(huì)議要求。 3、檢查會(huì)議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并由咨詢臺服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。 A、會(huì)場溫度以保持22攝氏度—24攝氏度為宜。 B、會(huì)議要求使用的設(shè)備到位，并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙客人行動(dòng)，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。 C、會(huì)場內(nèi)燈光按會(huì)議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決。 4、 檢查鋪臺及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。 2.2.2 會(huì)議服務(wù) 1、會(huì)議開始前30分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會(huì)議室門前迎候客人。客人進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)打招呼和拉門，指引客人入場。會(huì)議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會(huì)場后，服務(wù)員開始服務(wù)。 A、倒水時(shí)服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)捏于杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有1—1.5 cm的距離。 B、在為客人倒熱茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右 后方，向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。 C、如有毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上。 D、服務(wù)員要主動(dòng)提供衣帽服務(wù)。 2、會(huì)議進(jìn)行時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立在門外，面朝客人進(jìn)入會(huì)場的方向。以解決會(huì)議期間會(huì)議室發(fā)生的突發(fā)問題。要求：服務(wù)員要采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢，面帶微笑并主動(dòng)向過往的客人及酒店工作人員主動(dòng)問好。 3、特別注意要主動(dòng)了解客人的需求。 4、在會(huì)議過程中，每隔15分鐘左右，服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室為客人倒水、調(diào)換煙缸。 5、在客人會(huì)間休息期間，應(yīng)主動(dòng)為客人打開會(huì)議室的門。 6、午間休會(huì)，須進(jìn)行會(huì)場整理工作。 7、撤換會(huì)場中已經(jīng)使用過的礦水、水杯等。 8、換或添加紙、筆。 9、換會(huì)場中的毛巾。 10、不得隨意亂動(dòng)客人物品。 11、在結(jié)束整理工作后，為客人鎖上會(huì)議室的門，等待會(huì)議客人到達(dá)時(shí)再開門。 12、 通常情況下 ，客人采用自助形式，服務(wù)人員要主動(dòng)清潔桌面，使用托盤收取咖啡杯等器皿。 13、議結(jié)束時(shí)，為客人打開會(huì)議室的門。 14、 客人仍在本酒店用餐的，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地指引方向。 15、 發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應(yīng)及時(shí)上交于協(xié)調(diào)員。 2.2.3 會(huì)后工作 1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進(jìn)行清洗的器皿交由會(huì)議后勤組處理。 2、檢查臺布、臺裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時(shí)更換。 3、通知會(huì)議后勤組拆除臺型。 4、通知清潔部的PA組進(jìn)行會(huì)場清潔工作。 5、及時(shí)檢查會(huì)場硬件設(shè)施是否完好，如有問題，向協(xié)調(diào)員匯報(bào)。 6、配合物保員做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤點(diǎn)工作。

目前最新的前十排名，可能有所變動(dòng) 1、上海古北物業(yè)管理有限公司 2、上海錦江物業(yè)管理公司 3、上海悅?cè)A物業(yè)管理有限公司 4、上海世邦魏理仕物業(yè)顧問有限公司 5、上海市工聯(lián)物業(yè)公司 6、上海美佳物業(yè)管理有限公司 7、上海金地物業(yè)服務(wù)有限公司 8、新昌瑞安物業(yè)管理(上海)有限公司 9、上海聯(lián)源物業(yè)發(fā)展有限公司 10、上海建發(fā)物業(yè)有限公司

為了給進(jìn)駐企業(yè)及工作人員提供一個(gè)安全、潔凈的工作環(huán)境，做好綜合服務(wù)工作，TIBI特制定本物業(yè)管理規(guī)定。本規(guī)定包含以下四個(gè)具體要求，請進(jìn)駐企業(yè)遵照執(zhí)行： 一、 安全防火防盜要求 二、 衛(wèi)生要求 三、 門衛(wèi)管理要求 四、 水電管理要求 一、安全防火防盜要求 （一） 進(jìn)駐企業(yè)法人代表應(yīng)對本企業(yè)的社會(huì)治安綜合治理工作負(fù)有全部責(zé)任，并指定相關(guān)措施，確保安全、穩(wěn)定不發(fā)生任何事故。 （二） 進(jìn)駐企業(yè)應(yīng)簽署《安全責(zé)任書》，并制定本企業(yè)內(nèi)部安全制度，指定企業(yè)安全員。 （三） 企業(yè)使用的房間、樓道要保持清潔。樓道內(nèi)不準(zhǔn)擺放物品，不準(zhǔn)亂扔煙頭。占用樓道要經(jīng)TIBI批準(zhǔn)。違反本項(xiàng)規(guī)定者，TIBI將視情節(jié)輕重處以100-500元罰款。 （四） 每天下班前應(yīng)有專人檢查安全，做到斷水、斷電、關(guān)窗鎖門。違反本項(xiàng)規(guī)定者，TIBI將視情節(jié)輕重處以100-500元罰款。 （五） 各種用電設(shè)備、儀器必須保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)禁超負(fù)荷運(yùn)行，嚴(yán)禁設(shè)備、儀器帶病作業(yè)。違反本項(xiàng)規(guī)定者，TIBI將視情節(jié)輕重處以500-1000元罰款。 （六） 安裝和修理用電設(shè)備、儀器時(shí)，應(yīng)由電工或?qū)I(yè)人員進(jìn)行操作并認(rèn)真檢驗(yàn)。室內(nèi)電路不準(zhǔn)變動(dòng)，因工作必須變動(dòng)時(shí)，要經(jīng)TIBI批準(zhǔn)。違反本項(xiàng)規(guī)定者，TIBI將視情節(jié)輕重處以500-1000元罰款。 （七） 嚴(yán)禁使用生活電爐，生產(chǎn)用電爐必須經(jīng)TIBI批準(zhǔn)方可使用。若違反此規(guī)定沒收電爐并罰款2000元。 （八） 未經(jīng)TIBI允許，不準(zhǔn)使用大功率電器，不準(zhǔn)私拉電力線路，以防火災(zāi)。違反本項(xiàng)規(guī)定者，將處以2000元罰款。 （九） 對臨時(shí)有用火要求的，須報(bào)TIBI批準(zhǔn)，在有一定防范措施的情況下，方可使用。 （十） 使用易燃易爆及其它危險(xiǎn)品時(shí)，必須提前向TIBI申報(bào)備案。不經(jīng)批準(zhǔn)，禁止使用和存放。 （十一） 消防器材要安置在指定地點(diǎn)，不準(zhǔn)隨意移動(dòng)或作其它使用，不準(zhǔn)在消防器材附近堆放任何物品。進(jìn)駐TIBI的企業(yè)要組織員工了解并掌握消防器材的性能及使用方法。 （十二） 企業(yè)存放的成品、半成品及其它物品，要擺放整齊。 （十三） 平日19：00以后、假日全天企業(yè)需加班時(shí)，應(yīng)遵守TIBI有關(guān)加班規(guī)定，無特殊原因企業(yè)人員不得在樓內(nèi)過夜。 （十四） 企業(yè)的汽車、摩托車、自行車應(yīng)按規(guī)定地點(diǎn)存放，并自行保管。 （十五） 凡違反本規(guī)定而引起火災(zāi)或其它事故，由肇事單位或肇事人負(fù)責(zé)全部刑事責(zé)任及經(jīng)濟(jì)損失。 二、衛(wèi)生要求 （一） 進(jìn)駐企業(yè)應(yīng)協(xié)助TIBI搞好樓內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，并隨時(shí)注意保持。日常工作中領(lǐng)導(dǎo)要重視，全體同志應(yīng)養(yǎng)成文明習(xí)慣，共同創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境。 （二） 進(jìn)駐企業(yè)應(yīng)隨時(shí)保持室內(nèi)衛(wèi)生，做到窗明幾凈，墻上不準(zhǔn)釘釘子，不準(zhǔn)私貼亂畫。違反本項(xiàng)規(guī)定者，將處以500-1000元罰款。 （三） 垃圾和廢物應(yīng)按TIBI的規(guī)定倒在指定的位置，不準(zhǔn)堆在門口或樓道內(nèi)。違反本項(xiàng)規(guī)定者，將處以100-500元罰款。 （四） 衛(wèi)生間洗手盆、墩布池、浴室、開水間應(yīng)保持衛(wèi)生、暢通，不準(zhǔn)傾倒茶葉、剩飯、垃圾等物，便后應(yīng)沖水，便紙入紙簍。違反本項(xiàng)規(guī)定者，將處以50-100元罰款。 （五） 各企業(yè)墩布掃帚等物不準(zhǔn)堆放于樓道內(nèi)。 （六） 不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔煙頭廢紙。違反本項(xiàng)規(guī)定者，將處以500-1000元罰款。 （七） 公共區(qū)域衛(wèi)生大家共同保持，不準(zhǔn)亂扔廢棄物，裝卸車或施工后應(yīng)及時(shí)清掃。違反本項(xiàng)規(guī)定者，將處以500-1000元罰款。 （八） TIBI所有公共面積（包括院落）均不得堆放產(chǎn)、成品及雜物，如有以上物品可與TIBI聯(lián)系，存放于指定地點(diǎn)，并核收費(fèi)用。 （九） 各企業(yè)要積極參加TIBI安排的統(tǒng)一衛(wèi)生清掃工作。 三、門衛(wèi)管理要求 （一） 進(jìn)駐企業(yè)的工作人員要隨時(shí)攜帶TIBI統(tǒng)一發(fā)放的出入證，并自覺接受保安人員的查詢。 （二） 進(jìn)入TIBI的車輛（包括自行車）要停放在指定的停車處，對隨意停放者，保安人員有權(quán)制止和采取必要措施。 （二） 客人來訪須填寫會(huì)客證，并經(jīng)門衛(wèi)人員通知相關(guān)企業(yè)后，方可進(jìn)入。出門時(shí)需交會(huì)見人簽字的出門單。 （三） 攜帶物品出樓，須持有企業(yè)簽署并加蓋公章的出門單，方可放行。 （四） 進(jìn)駐企業(yè)所訂的報(bào)刊雜志及信件，統(tǒng)一由保安人員簽收，各企業(yè)到保安處簽領(lǐng)。收發(fā)均應(yīng)做好登記工作。 （五） 節(jié)假日為靜樓時(shí)間，除持有TIBI統(tǒng)一發(fā)放的臨時(shí)通行證外，任何人不得進(jìn)入TIBI大樓。 （六） 保安人員要在上午8：00前，下午17：00后經(jīng)常巡視大樓有無異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向TIBI或企業(yè)及有關(guān)部門報(bào)告。 四、水電管理要求 （一） 進(jìn)駐企業(yè)未經(jīng)允許不得自行啟用或引入電源、水源，包括公共供電、供水設(shè)施。違反本項(xiàng)規(guī)定者，將處以1000-2000元罰款。 （三） 進(jìn)駐企業(yè)不得超過原設(shè)計(jì)裝表容量和擅自增加用電。如需要增容，應(yīng)提出申請并辦理相關(guān)手續(xù)后方可增加用電。違反本項(xiàng)規(guī)定者，將處以2000元罰款。 （四） 用電需改變用電性質(zhì)、移動(dòng)表位，均應(yīng)事先向TIBI申請，并辦理相關(guān)手續(xù)。違反本項(xiàng)規(guī)定者，將處以500-1000元罰款。 （五） 改造、裝修，凡涉及變動(dòng)原用電、用水線路及管道，或新安裝線路的，應(yīng)事先向TIBI申請，并提供改造、裝修的線路布置圖，以備日后檢查、維修。 （六） 擅自改動(dòng)原線路和管道者，TIBI有權(quán)停止供電、供水，并不負(fù)責(zé)今后的安全和維修。 （七） 嚴(yán)禁在室內(nèi)使用電爐和超原設(shè)計(jì)線路承載電流用電。如造成安全事故，由當(dāng)事單位和個(gè)人承擔(dān)一切責(zé)任。 （八） TIBI應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行供電、供水的有關(guān)規(guī)定，把好安全關(guān)；對新增容企業(yè)，要嚴(yán)格審查，不得超過原供電設(shè)計(jì)承受能力。進(jìn)駐TIBI的企業(yè)不可在無理論依據(jù)下私自作主增容，否則，將追究其安全責(zé)任和連帶事故及損失責(zé)任。 （九） 進(jìn)駐企業(yè)在用電、用水過程中，應(yīng)注意節(jié)約，保證安全。 望采納。

物業(yè)服務(wù)。做好容易。做精難。表面上看就是一些瑣事。其實(shí)并不是那么容易去落實(shí)。執(zhí)行。再加上物業(yè)的利潤微薄。這更難于經(jīng)營和規(guī)劃。所以。我建議一個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理在投入實(shí)質(zhì)性的經(jīng)營管理錢應(yīng)該對項(xiàng)目有所了解和實(shí)地的考察。與開發(fā)商做好全方位的溝通。做好周邊物業(yè)市場的調(diào)查。再來就是依據(jù)實(shí)際情況編寫項(xiàng)目的物業(yè)管理方案和具體的落實(shí)措施等等。再接下來就是怎么去落實(shí)的事了。那得看一個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力了

小區(qū)物業(yè)管理工作流程表及內(nèi)容 （一）管理構(gòu)架 1、組織機(jī)構(gòu)圖 2、各部門職能及各崗位職責(zé) 3、員工情況 1）員工構(gòu)成，其中管理人員占；學(xué)歷構(gòu)成（特別是管理人員） 2）各部門骨干基本情況 （二）內(nèi)部管理制度 1、公司管理形式（總經(jīng)理負(fù)責(zé)制？；總公司與各管理處關(guān)系，自負(fù)盈虧？） 2、行政人事制度 1）員工培訓(xùn)制度（察看年度培訓(xùn)計(jì)劃，了解公司培訓(xùn)重點(diǎn)） 2）員工考核、獎(jiǎng)懲制度 3）員工檔案的管理 3、檔案管理 1）工程檔案的管理（圖紙資料、設(shè)備檔案） 2）小區(qū)基本檔案資料（竣工驗(yàn)收資料、各項(xiàng)審批文件） 3）檔案借閱制度 4）業(yè)主資料的管理（保密性） 5、財(cái)務(wù)制度 1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定、申報(bào)、審批 2）押金的處理 3）財(cái)務(wù)收支預(yù)算、決算、分析 4）日常財(cái)務(wù)帳務(wù)處理 5）定期向業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主公布財(cái)務(wù)收支狀況 6、采購及庫存管理 1）采購內(nèi)容的制定和審批 2）庫存的有效控制及及時(shí)補(bǔ)充 3）庫存的帳務(wù)處理 4）庫房安全管理制度 7、公文管理制度 1）外來文件管理 2）內(nèi)部文件往來 3）收發(fā)登記 4）通告管理制度 8、工程管理制度 1）分包方的評選標(biāo)準(zhǔn)管理（資質(zhì)、工程款預(yù)算、信譽(yù)等） 2）簽訂合同 3）工程進(jìn)度及質(zhì)量檢查及其記錄 4）工程驗(yàn)收制度 5）整改制度 9、辦公設(shè)備的管理 1）臺帳 2）領(lǐng)用 3）報(bào)廢 10、合同管理 11、形象識別系統(tǒng)的使用辦法 12、公司工會(huì)設(shè)置、福利制度及企業(yè)文化建設(shè) （三）公眾管理制度 1）業(yè)委會(huì)章程 2）管理維修公約 3）衛(wèi)生公約 4）裝修管理規(guī)定 5）停車場管理規(guī)定 6）治安管理規(guī)定

您好，據(jù)了解，北開花園物業(yè)管理挺好的，收費(fèi)便宜，物業(yè)管理人員服務(wù)態(tài)度好，工作負(fù)責(zé)認(rèn)真，最主要的是小區(qū)的安保工作做的非常好，北開花園物業(yè)是一個(gè)值的信任的物業(yè)．希望我的回答可以幫到你！

珠海物業(yè)管理公司排名 1 ??萬科物業(yè)發(fā)展有限公司 2?綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司 3 ??長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司 4 ??保利物業(yè)管理有限公司 5 ??金地物業(yè)管理集團(tuán)公司 6 ??北京首開鴻城實(shí)業(yè)有限公司 7 ??彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司 8 ??萬達(dá)物業(yè)管理有限公司 9 ??碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司 10 ??中海物業(yè)管理有限公司

物業(yè)管理的整體構(gòu)想與創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃XXXX住宅社區(qū)作為建設(shè)開發(fā)有限公司“東方城市系列”的又一經(jīng)典之作，以其建筑的現(xiàn)代風(fēng)格和完美的協(xié)調(diào)性，構(gòu)筑了又一具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀。“以人為本”不僅僅是一句口號，在東方明珠城的每一個(gè)細(xì)節(jié)都充分體現(xiàn)出建筑對人的關(guān)心，以她的色彩、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、尺度以及施工質(zhì)量，點(diǎn)點(diǎn)滴滴、方方面面都是工程學(xué)、建筑學(xué)、文化藝術(shù)的杰作，透射出人文關(guān)懷，使業(yè)主的居住生活在舒適、便捷中體現(xiàn)出物業(yè)的價(jià)值。針對東方明珠城社區(qū)物業(yè)管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區(qū)物業(yè)管理的管理構(gòu)想。一、管理思想公司將憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，把東方明珠城社區(qū)創(chuàng)造成為一個(gè)溫馨家園。二、管理組織公司將建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊(duì)伍，對東方明珠城社區(qū)實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。1、多層次、多角度的激勵(lì)員工，滿足員工的物質(zhì)和精神需求。2、主張管理者與員工之間的溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。3、關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與公司共同發(fā)展進(jìn)步。4、為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上、相形見拙者下”。5、建立培訓(xùn)體制，使每一個(gè)員工掌握物業(yè)基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業(yè)服務(wù)人員。三、管理特色及創(chuàng)新點(diǎn)公司堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務(wù)”的管理手段。1、推行首問負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應(yīng)熱情接待，解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。2、傾聽業(yè)主的心聲，在社區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導(dǎo)“以業(yè)主為圓心”的服務(wù)理念，我們不僅做好24小時(shí)安保服務(wù)，24小時(shí)接待服務(wù)，16小時(shí)保潔服務(wù)，管理處還將經(jīng)常組織各種活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅社區(qū)。四、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃（一）、近期工作目標(biāo)第一年內(nèi)，業(yè)主開心入住，裝修無違規(guī)現(xiàn)象；第二年內(nèi)，創(chuàng)市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；第三年…… 保市優(yōu)、創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；（二）、實(shí)施方案1、在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，在行業(yè)主管部門指導(dǎo)下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負(fù)責(zé)人組成的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，其中管理處主任為執(zhí)行組長，并明確創(chuàng)優(yōu)小組職責(zé)。2、完善各部門、各崗位的操作規(guī)程，規(guī)范日常操作。3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達(dá)標(biāo)申報(bào)等工作。4、由創(chuàng)優(yōu)小組按管理處巡檢制度進(jìn)行日常的考核檢查，公司創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)小組做好東方明珠城社區(qū)創(chuàng)優(yōu)的指導(dǎo)、監(jiān)督工作。5、建立“服務(wù)明星”評比制度，明確獎(jiǎng)懲措施，引導(dǎo)員工共同做好優(yōu)秀社區(qū)的創(chuàng)建工作。第三部分管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理人員的配備、管理及物資的配備一、管理機(jī)構(gòu)模式東方明珠城住宅城社區(qū)的物業(yè)綜合管理工作，由天祥物業(yè)有限公司下屬的東方明珠城管理處負(fù)責(zé)，管理處下設(shè)綜服科、安保科、維修部、環(huán)境科。組織結(jié)構(gòu)圖二、管理人員的配備管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負(fù)責(zé)人4人，由物業(yè)公司聘任，授權(quán)到東方明珠城住宅社區(qū)實(shí)施綜合管理。接待員：2人，接待業(yè)主的來訪和投訴并及時(shí)處理。文員：1人，負(fù)責(zé)社區(qū)房屋及業(yè)主的有關(guān)資料的存檔工作和信息收集工作。財(cái)務(wù)：1人，負(fù)責(zé)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)核算和各種費(fèi)用的收繳工作。衛(wèi)生清潔工：21人，負(fù)責(zé)社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。綠化管理養(yǎng)護(hù)工：2人，負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的綠化及花草樹木的養(yǎng)護(hù)培植工作，并對業(yè)主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進(jìn)行指導(dǎo)。治安員：54人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護(hù)正常治安秩序，負(fù)責(zé)管理社區(qū)的停車場以及出入社區(qū)的各種車輛，維護(hù)社區(qū)的交通秩序；維修工：7人，負(fù)責(zé)社區(qū)的房屋及設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)。三、管理人員的錄用與考核、培訓(xùn)計(jì)劃（一）、管理人員的錄用要求分類崗位職責(zé)條件備注管理處主任全面負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理工作大專以上文化，三年以上物業(yè)實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)公司選派綜服科科 長負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、接待業(yè)主來訪以及社區(qū)各項(xiàng)服務(wù)事業(yè)的經(jīng)營、管理大專以上文化，具有管理經(jīng)營能力，兩年物業(yè)管理綜合服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)公司選派保安科科 長全面負(fù)責(zé)社區(qū)安全管理和車輛管理

一般情況下，物業(yè)收費(fèi)問題主要涉及到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定及費(fèi)用構(gòu)成兩個(gè)方面。而上海物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)。具體定價(jià)形式由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門確定。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，有定價(jià)權(quán)限的人民政府價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度，并定期公布。 希望對您有幫助

加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理作為對小區(qū)進(jìn)行管理，其管理質(zhì)量的高低將直接影響廣大業(yè)主對企業(yè)的滿意度，影響企業(yè)管理的順利實(shí)施，最終影響物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)。首先，根據(jù)國家和政府部門的法律法規(guī)制定嚴(yán)格、合理的質(zhì)量管理制度。無規(guī)矩不成方圓，只有制定合理、全面的小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量管理制度，在制度上給管理和工作人員以引導(dǎo)和限制，才能從源頭上對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，才能使各種質(zhì)量管理有章可循，才能使員工將提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的概念扎根心里，使他們平時(shí)的活動(dòng)都自覺地以各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求自己，時(shí)時(shí)注重質(zhì)量，事事?lián)碛匈|(zhì)量。 其次，樹立“以人為本”的觀念，明確自己服務(wù)對象，以業(yè)主為本，服務(wù)重于管理，應(yīng)樹立起牢固的服務(wù)意識。

物業(yè)管理是受物業(yè)所有人的委托,依據(jù)物業(yè)管理合委托同,對物業(yè)的房屋建筑及共設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治、并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性有償服務(wù)的企業(yè)。

你好（）、管理員錄用要求 類崗位職責(zé)條件備注 管理處主任全面負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理工作專文化三物業(yè)實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)公司選派 綜服科科 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、接待業(yè)主訪及社區(qū)各項(xiàng)服務(wù)事業(yè)經(jīng)營、管理專文化具管理經(jīng)營能力兩物業(yè)管理綜合服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)公司選派 保安科科 全面負(fù)責(zé)社區(qū)安全管理車輛管理

比較好的物業(yè)管理公司有 A：廣州怡城物業(yè)管理有限公司 地址：廣州市天河區(qū)天河南二路19-21號宏發(fā)大廈8層C區(qū) B：廣州新世界物業(yè)管理有限公司 地址：廣州市天河區(qū)廣園東路2191-2197號時(shí)代新世界中心5層503-504 C：廣州東華物業(yè)管理有限公司 地址：廣州市越秀區(qū)寺右新馬路162號五羊新城商住樓 D：廣州地鐵物業(yè)管理公司 地址：廣州市荔灣區(qū)金達(dá)街16號

一、 交房分工及流程： 1、驗(yàn)證簽約組：負(fù)責(zé)業(yè)主身份驗(yàn)證、填寫《業(yè)戶成員登記表》、簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《臨時(shí)管理規(guī)約》。 2、收費(fèi)組：負(fù)責(zé)收取物業(yè)管理費(fèi)及電梯運(yùn)行費(fèi)。 3、收樓組：負(fù)責(zé)交接房屋鑰匙，現(xiàn)場房屋驗(yàn)收。 4、物料準(zhǔn)備：《房屋驗(yàn)收記錄》 二、交房須知： 1、交接手續(xù)辦理流程圖： 2、辦理交接需業(yè)主提供的資料 （1）業(yè)主需帶商品房購買合同； （2）業(yè)戶家庭成員身份證復(fù)印件每人一份，一寸免冠彩照每人三張。 3、辦理交接需繳納的費(fèi)用 （1）物業(yè)管理費(fèi)：每月按建筑面積1.5元/平方米（辦理入伙時(shí)預(yù)繳半年）； （2）電梯運(yùn)行費(fèi)每月按建筑面積0.5元/平方米（辦理入伙時(shí)預(yù)繳半年）。 4、辦理交接時(shí)需簽訂的文件和填寫的表格 （1）在《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》上的空白處簽字； （2）填寫業(yè)戶成員登記表、房屋驗(yàn)收記錄； （3）交接會(huì)簽單的記錄。 5、辦理交接手續(xù)注意事項(xiàng)

對于長期不配合的業(yè)主，確實(shí)需要登門拜訪，先搞好關(guān)系，表達(dá)誠意，大老遠(yuǎn)跑來，除非人家確有不滿意的地方，否則一般不會(huì)不給。對反映的問題，應(yīng)耐心傾聽，并承諾解決。工作辦好了，差旅費(fèi)自然會(huì)報(bào)銷的，這是企業(yè)正常合理成本，當(dāng)然最好坐公交，少打的，爭取費(fèi)用最低，并把每個(gè)尖子客戶的書面情況報(bào)告上去，順便表露一下克服的困難～

1、日常管理及客戶服務(wù) 1.1工作程序 1.1.1總服務(wù)臺接待服務(wù)（工作時(shí)間: 根據(jù)實(shí)際需要） A)總服務(wù)臺服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔; B)客人來到總服務(wù)臺，應(yīng)及時(shí)站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語言向客戶主動(dòng)招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感; C)接待問訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶; D)在接待客戶問訊時(shí)應(yīng)按《總服務(wù)臺接待問訊登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)、 字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按《客戶求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保客戶求助工作的及時(shí)性。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部; 1.1.2 禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要） 禮儀接待站立的位置及服務(wù)時(shí)間，固定到位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作; A) 按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠微笑，表里如一; B) 應(yīng)在規(guī)定場合站立，站立時(shí)兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動(dòng)熱情，和藹可親，微笑服務(wù); C) 工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。 1.1.3 電話服務(wù) （服務(wù)時(shí)間：8:30--17:00） 話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。 A) 按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話（英語）和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語接聽 電話; B) 禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個(gè)來自大樓內(nèi)外部電話; C) 仔細(xì)傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理; D) 在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先要認(rèn)真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過程中，給予客戶適當(dāng)?shù)恼f明; E) 接到火警電話時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn)，迅速報(bào)告監(jiān)控中心; F) 認(rèn)真做好上下班電話總機(jī)的交接工作，并有記錄。 1.1.4 報(bào)修接待服務(wù)（服務(wù)時(shí)間: 8:00--17:00） A) 鈴響三聲必有應(yīng)答;態(tài)度誠懇，規(guī)范用語; B) 接報(bào)后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時(shí)要掌握準(zhǔn)確投報(bào)時(shí)間; C) 立即打電話到綜合維修組通知報(bào)修; D) 按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》; E) 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報(bào)修現(xiàn)場,如果還沒趕赴就再次催囑; F) 遇到重大或特殊情況應(yīng)及時(shí)向工程部經(jīng)理報(bào)告; G) 認(rèn)真、仔細(xì)、具體地做好電話跟蹤回訪記錄; H) 每天在17:00點(diǎn)以前收取當(dāng)日維修單，進(jìn)行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對維修不滿意的，及時(shí)將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于及時(shí)回訪; I) 做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作，做出統(tǒng)計(jì)分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。 1.1.5 VIP接待服務(wù) A) 物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶的委托，配合VIP接待工作; B) 服務(wù)部通過《各部門工作聯(lián)系單》將VIP接待工作要求傳遞到各部門經(jīng)理處; C) 禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在VIP到達(dá)15分鐘前就在入口處站好，準(zhǔn)備迎接; D) VIP到大樓,服務(wù)部做好現(xiàn)場管理和接待協(xié)調(diào)工作; E) VIP離開時(shí)，服務(wù)部應(yīng)提前10分鐘通知相關(guān)部門做好歡送準(zhǔn)備工作; F) VIP離開時(shí)，禮儀接待員應(yīng)預(yù)先站在出口處，看見VIP，應(yīng)彎腰迎送。 2 會(huì)務(wù)管理程序： 2.1會(huì)議服務(wù)工作內(nèi)容； 1、會(huì)議服務(wù)工作2、VIP服務(wù)工作部分；3、總臺服務(wù)工作。 2.1.1 會(huì)議服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、會(huì)前準(zhǔn)備。二、會(huì)議服務(wù)。三、會(huì)后清潔工作。 2.1.2 VIP服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、準(zhǔn)備工作。二、服務(wù)工作。三、收尾清潔工作。 2.1.3 咨詢臺服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、開檔工作。二、服務(wù)工作。三、收尾工作。 2.2 會(huì)議服務(wù)工作部分 2.2.1 會(huì)前準(zhǔn)備 1、務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議要求、會(huì)場布置、會(huì)議參加人數(shù)等會(huì)議細(xì)則。 2、服務(wù)員在會(huì)議預(yù)定時(shí)間1小時(shí)前到崗，并復(fù)查會(huì)議室內(nèi)的衛(wèi)生及會(huì)議室布置是否符合要求。會(huì)議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺的布置等都是檢查的內(nèi)容。 A、會(huì)議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。 B、桌布及圍裙清潔平整無污跡。 C、椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。 D、地面無破損、無污跡、無異味。 E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。 F、工作臺擺放位置合理。 G、物品鋪設(shè)整齊完全符合會(huì)議要求。 3、檢查會(huì)議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并由咨詢臺服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。 A、會(huì)場溫度以保持22攝氏度—24攝氏度為宜。 B、會(huì)議要求使用的設(shè)備到位，并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙客人行動(dòng)，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。 C、會(huì)場內(nèi)燈光按會(huì)議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決。 4、 檢查鋪臺及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。 2.2.2 會(huì)議服務(wù) 1、會(huì)議開始前30分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會(huì)議室門前迎候客人。客人進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)打招呼和拉門，指引客人入場。會(huì)議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會(huì)場后，服務(wù)員開始服務(wù)。 A、倒水時(shí)服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)捏于杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有1—1.5 cm的距離。 B、在為客人倒熱茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右 后方，向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。 C、如有毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上。 D、服務(wù)員要主動(dòng)提供衣帽服務(wù)。 2、會(huì)議進(jìn)行時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立在門外，面朝客人進(jìn)入會(huì)場的方向。以解決會(huì)議期間會(huì)議室發(fā)生的突發(fā)問題。要求：服務(wù)員要采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢，面帶微笑并主動(dòng)向過往的客人及酒店工作人員主動(dòng)問好。 3、特別注意要主動(dòng)了解客人的需求。 4、在會(huì)議過程中，每隔15分鐘左右，服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室為客人倒水、調(diào)換煙缸。 5、在客人會(huì)間休息期間，應(yīng)主動(dòng)為客人打開會(huì)議室的門。 6、午間休會(huì)，須進(jìn)行會(huì)場整理工作。 7、撤換會(huì)場中已經(jīng)使用過的礦水、水杯等。 8、換或添加紙、筆。 9、換會(huì)場中的毛巾。 10、不得隨意亂動(dòng)客人物品。 11、在結(jié)束整理工作后，為客人鎖上會(huì)議室的門，等待會(huì)議客人到達(dá)時(shí)再開門。 12、 通常情況下 ，客人采用自助形式，服務(wù)人員要主動(dòng)清潔桌面，使用托盤收取咖啡杯等器皿。 13、議結(jié)束時(shí)，為客人打開會(huì)議室的門。 14、 客人仍在本酒店用餐的，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地指引方向。 15、 發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應(yīng)及時(shí)上交于協(xié)調(diào)員。 2.2.3 會(huì)后工作 1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進(jìn)行清洗的器皿交由會(huì)議后勤組處理。 2、檢查臺布、臺裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時(shí)更換。 3、通知會(huì)議后勤組拆除臺型。 4、通知清潔部的PA組進(jìn)行會(huì)場清潔工作。 5、及時(shí)檢查會(huì)場硬件設(shè)施是否完好，如有問題，向協(xié)調(diào)員匯報(bào)。 6、配合物保員做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤點(diǎn)工作。 補(bǔ)充： 2.3 總臺服務(wù)工作部分 1、開檔工作 1.1早上8：30到崗 1.2要做好開門、開燈工作。 A、同時(shí)開啟會(huì)議室的兩扇門，無會(huì)議的會(huì)議室不需開。 B、參觀所有會(huì)議室只需開啟筒燈。 1.3行區(qū)域的衛(wèi)生工作。 總服務(wù)臺的衛(wèi)生清潔。 A、服務(wù)臺穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落、無灰塵、無污跡。 B、櫥門內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無不需要的物品，無垃圾灰塵。 C、桌面無污跡，無多余及枯萎的插花。 D、檢查總服務(wù)臺對面的沙發(fā)、茶幾、和周圍墻面的清潔；檢查公共電話亭的清潔；檢查公共場所地毯的清潔程度。發(fā)現(xiàn)問題用《內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)單》及時(shí)通知物業(yè)PA進(jìn)行整理。 2、服務(wù)工作 2.1將對外開放參觀的會(huì)議室打開，并檢查清潔衛(wèi)生工作。 2.2在工作期間時(shí)刻注意公共區(qū)域內(nèi)雜物并及清理，保持會(huì)議區(qū)域的清潔。 2.3檢查走道燈和會(huì)議室內(nèi)設(shè)備及燈的損壞情況，如有損壞，應(yīng)報(bào)工程部維修。 2.4總臺服務(wù)人員服務(wù)期間，要保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。 2.5見到客人及物業(yè)工作人員要主動(dòng)微笑并問好。 2.6客人進(jìn)行詢問時(shí)要耐心講解，決不可向客人說“不”，需協(xié)調(diào)的各項(xiàng)事宜可向領(lǐng)班匯報(bào)。接聽電話時(shí)要用規(guī)范語言。要求：接聽 快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯(cuò)。 2.7因工作需要要離開總臺，須將臺卡翻至“請稍候”，需離開10 分種以上必須向協(xié)調(diào)員或當(dāng)班主管請示。 2.8負(fù)責(zé)在總臺上放置會(huì)議中心宣傳資料架并負(fù)責(zé)領(lǐng)放資料。 2.9用餐時(shí)間由協(xié)調(diào)員具體安排。 3、收尾工作 3.1下班之前服務(wù)人員應(yīng)將所有會(huì)議室的燈、門關(guān)閉。 3.2收電話和鑰匙，發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部PA組在夜間清洗。 3.3及時(shí)整理總柜臺內(nèi)的垃圾桶，并套好干凈的垃圾袋。 2. 保安服務(wù) 2.1 保安服務(wù)是指為大廈內(nèi)業(yè)戶提供的安全防范服務(wù)（包括門崗、安全巡視、安全監(jiān)控與消防管理）、禮儀接待服務(wù)（包括保安禮儀值勤與禮儀接待）、車輛管理服務(wù)（包括泊位管理、停車管理與交通秩序管理）、保安應(yīng)急處理服務(wù)（包括火警事故、治安事件、自然災(zāi)害事件）等一系列管理服務(wù)活動(dòng)。其目的是為業(yè)戶提供一個(gè)安全、寧靜、有序的物業(yè)環(huán)境。 2.2 保安服務(wù)的分類 2.2.1按管理內(nèi)容分類：物業(yè)管理的保安服務(wù)分為防范管理、消防管理和道路管理三大部分。 2.2.2 按服務(wù)內(nèi)容分類：保安服務(wù)可分為門崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)、道路管理服務(wù)、安全防范服務(wù)和消防管理服務(wù)六個(gè)大類。 2.3 保安服務(wù)的內(nèi)容 2.3.1防范管理 防范管理是指物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對所管理物業(yè)進(jìn)行的值勤、監(jiān)視、巡邏等一系列管理活動(dòng)。防范管理防范的對象主要是人為造成的事故與損失。為了達(dá)到物業(yè)區(qū)域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。物業(yè)區(qū)域防范管理的硬件是指根據(jù)防范管理工作的實(shí)際需要所必須配備的一套硬件設(shè)施，防范管理的軟件是指物業(yè)管理公司內(nèi)部的專職保安人員及其實(shí)現(xiàn)防范管理所采取的一系列措施、規(guī)定和制度。 2.3.2 消防管理 消防管理包括防火和滅火兩個(gè)方面。物業(yè)公司管理消防工作的重點(diǎn)應(yīng)放在：火災(zāi)災(zāi)情發(fā)生后，應(yīng)采取何種措施才能將損失降低到最小；另一方面重點(diǎn)是防范于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術(shù)等多方面做好水勢滅后的充分準(zhǔn)備。物業(yè)消防管理的主要內(nèi)容有：消防宣傳教學(xué)、消防隊(duì)伍建設(shè)：消防制度的制定；消防設(shè)施、器材的配置及管理、災(zāi)情發(fā)生后的處置措施等五個(gè)方面。 2.3.3 道路交通管理 道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、車輛管理和停車場管理四個(gè)方面。道路管理是指對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路建設(shè)進(jìn)行日常管理，對非法占用道路的行為進(jìn)行糾正和處罰。交通管理的任務(wù)是指正確處理人、車、路的關(guān)系。在可能的情況下做到人車分流，保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通安全，暢通，其重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車行車管理。保安服務(wù)的基本要求： 2.3.4 安全 安全是物業(yè)公司管理服務(wù)的第一要求，也是保安服務(wù)的第一要求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟病⑾拦ぷ鳎κ箻I(yè)戶有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。 2.3.5 有序 在大廈區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行優(yōu)有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對，及時(shí)妥善的處理。這種安全有序的工作與環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。 3. 保安作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 1. 門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1 在指定位置上、指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗。 1.2 立綱姿勢端正，身體挺直，雙手背后，雙腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。 1.3物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時(shí)立崗保安服務(wù)。 1.4物業(yè)管理區(qū)域的大門5：00～24：00實(shí)行開啟服務(wù)；0：00～次日5：00關(guān)閉時(shí)，如有車輛出入，當(dāng)班保安人員應(yīng)即使提供開門、關(guān)門服務(wù)。 1.5不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。 1.6雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。 1.7對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行出入證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。 1.8 阻止四噸及四噸以上大型汽車進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）。 1.9 交接崗時(shí)按規(guī)范操作。 1.10在指定處休息，對備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作。 2. 巡視服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)。 2.2 為防盜、防火、防災(zāi)和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。 2.3 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場所任意施工的行為。 2.4 付對突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。 2.5巡邏中遇到業(yè)戶的要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理。 2.6 當(dāng)接到監(jiān)控中心對講機(jī)呼叫時(shí)，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場盡心處理，并向上級報(bào)告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心。遇到緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。 2.7 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證，必要時(shí)可帶到管理處處理。 3. 監(jiān)控作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行監(jiān)控系統(tǒng)２４小時(shí)開通，由專人值班，定點(diǎn)監(jiān)控錄像，對可以情況跟蹤監(jiān)視，同步錄像。 3.2 監(jiān)控值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，思想集中，嚴(yán)禁脫崗、離崗，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決服從各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分發(fā)揮監(jiān)控室作用。密切注意設(shè)備運(yùn)行情況，對發(fā)現(xiàn)情況和處理辦法做好詳細(xì)記錄。 3.3 控保安員在當(dāng)班期間應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確、如實(shí)的填寫《中控室設(shè)備運(yùn)行記錄表》。當(dāng)監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班班長。 3.4 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，外訪者必須做好登記手續(xù)。對有時(shí)進(jìn)出機(jī)房人員，按要求如實(shí)填寫《設(shè)備機(jī)房進(jìn)出登記表》。 3.5 負(fù)責(zé)對講機(jī)、應(yīng)急電筒的充電、保管、借用手續(xù)。監(jiān)控室物品保管完好，交接班無差錯(cuò)，未經(jīng)同意不得私自外借。凡外借物品應(yīng)做好登記、簽收工作。 3.6 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備、室內(nèi)空調(diào)有故障時(shí)應(yīng)及時(shí)保修。 3.7 保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。 4. 車管作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4.1地面 4.1.1引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車，提醒車主關(guān)好車門，貴重物品不留放車內(nèi)。 4.1.2按管理處規(guī)定對車輛實(shí)行收費(fèi)服務(wù)。 4.1.3督促車輛遵守禁令標(biāo)志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在廣場上學(xué)習(xí)駕駛和洗車。 4.1.4發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即報(bào)告管理處。 4.2車庫 4.2.1車輛憑管理處發(fā)放《停車證》放行，及時(shí)登記，進(jìn)車庫時(shí)問車號、車位。 4.2.2無《停車證》車輛，應(yīng)經(jīng)管理處同意方可進(jìn)車庫，但不得占用業(yè)戶的車位。 4.3.3督促進(jìn)車庫車輛遵守車庫內(nèi)禁令標(biāo)志，不得在車庫內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車。 4.3.4提醒車主關(guān)好車窗、車門、貴重物品不留放車內(nèi)。 4.3.5勸阻行人、自行車、助動(dòng)車和摩托車進(jìn)入車庫。 4.3.6保持車庫入口暢通。 4.3.7經(jīng)常到車庫內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并向班長報(bào)告。 4.3.8車庫內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向管理處報(bào)告。 4.3.9環(huán)衛(wèi)車輛進(jìn)入車庫清運(yùn)垃圾結(jié)束后，通知清潔人員做好保潔工作，設(shè)備人員開啟垃圾房排風(fēng)機(jī)。 補(bǔ)充： 5. 安全防范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 5.1 固定崗位保安員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合保安部《物品及人員出入管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 5.2 巡邏崗保安員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合保安《報(bào)案巡視作業(yè)規(guī)程》、《出租屋暫住人員、施工人員及“三無“人員管理作業(yè)規(guī)程》、《交通管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 5.3 保安員在每日工作交接班時(shí)，必須依照《保安部交接班管理作業(yè)規(guī)程》要求進(jìn)行接班。 5.4 停車場保安員（車管員）每日當(dāng)值工作必須符合保安部《停車場管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 5.5 當(dāng)大樓發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，保安部《突發(fā)時(shí)間處理作業(yè)規(guī)程》中要求參與工作的保安部員工，必須一規(guī)程盡職盡責(zé)。 5.6 保安的內(nèi)務(wù)、作息標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到保安部《保安部、消防管理中心內(nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》的各項(xiàng)要求。 5.7 保安員每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《管理處員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》的各項(xiàng)要求。 5.8 保安員在使用警用機(jī)械、機(jī)動(dòng)車時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守保安部《保安巡邏機(jī)動(dòng)車保養(yǎng)、維修、使用管理作業(yè)規(guī)程》和《保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程》的各項(xiàng)要強(qiáng)。 5.9 保安部管理人員的產(chǎn)生應(yīng)符合《保安、消防干部競爭上崗作業(yè)規(guī)程》的程序和考核要求。 5.10保安部員工必須按《保安部員工培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。 5.11保安部各級干部均應(yīng)按上述各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求。 5.12保安部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按保安部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需要嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 6. 消防管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 員工應(yīng)把預(yù)防火災(zāi)視作自己的日常職責(zé)，人人都是義務(wù)消防員。本單位或外單位在管理處區(qū)域內(nèi)因施工需動(dòng)火的工程，必須事先通知消防中心，在管理處辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)。施工單位動(dòng)火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施，管理處應(yīng)派人監(jiān)督，待動(dòng)火后立刻清查現(xiàn)場。對私自動(dòng)火作業(yè)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對施工單位除責(zé)成其補(bǔ)辦動(dòng)火作業(yè)手續(xù)外，還要對施工個(gè)人及負(fù)責(zé)人處以罰款；一旦造成事故，除加重出發(fā)外，還應(yīng)追究其法律責(zé)任。在重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)地段動(dòng)火（變壓器室、配電房、汽車庫、發(fā)電機(jī)房、樓層和各裙樓辦公室裝飾等處）必須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)方能動(dòng)火；違者按有關(guān)規(guī)定罰款。動(dòng)火必須做到“七不、四要、一請”，動(dòng)火后要認(rèn)真檢查現(xiàn)場，防止留下火種引來火災(zāi)。 6.1動(dòng)火前“七不” 6.1.1防火、滅火設(shè)施不落實(shí)不動(dòng)火。 6.1.2周圍的易燃物不清除不動(dòng)火。 6.1.3 附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火。 6.1.4凡盛裝過油等易燃物品的容器，未經(jīng)排除易燃物品的不動(dòng)火。 6.1.5凡儲(chǔ)存有易燃、易爆物品的場所，未經(jīng)排除易燃物品的不動(dòng)火。 6.1.6在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)的不動(dòng)火。 6.1.7未配備相應(yīng)滅火器材的不動(dòng)火。 6.2動(dòng)火中的“四要”： 6.2.1 動(dòng)火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人； 6.2.2 現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭，要立即停止動(dòng)火。 6.2.3發(fā)生火災(zāi)爆炸事故時(shí)，要及時(shí)處理。 6.2.4動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。 6.3動(dòng)火后的“一請”：動(dòng)火人員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人愛動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種，然后才現(xiàn)場離開。 6.4 配電房及重要機(jī)房內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃品，不準(zhǔn)吸煙，消防設(shè)備旁邊不準(zhǔn)對方任何雜物。 6.5 各走道、樓梯口等部位經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈保證完好，禁止住戶在走道、樓梯、垃圾筒旁焚香、燒紙。 6.6大廈所有人員必須遵守《國家消防法律、法規(guī)》和公司有關(guān)消防管理的規(guī)定。 6.7 嚴(yán)格維護(hù)消防設(shè)備，按公司規(guī)定定期進(jìn)行測試檢查，保證設(shè)備完好。 4. 保安作業(yè)規(guī)程 1. 門崗作業(yè)規(guī)程 1.1 對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成上級布置的各項(xiàng)任務(wù)。 1.2 按規(guī)定的時(shí)間立崗，面向規(guī)定的方向，站立姿勢挺直，不得而知稍息或作依倚狀，不得與他人閑聊，嚴(yán)禁脫崗。 1.3 大崗期間必須滿腔熱情地回答提出的各種問題，彬彬有禮，有禮有節(jié)。 1.4 大件物品出門必須憑《物品出門證》，經(jīng)核對后無誤后簽字放行。夜間嚴(yán)格控制裝簧施工人員攜帶大件物品出門。 1.5 特重物、特長物不得從電梯上樓，必須向業(yè)戶或裝簧人員講解清楚。 1.6 嚴(yán)禁乞討人員、做小生意者進(jìn)入辦公大廈，非大廈辦公人員進(jìn)入大廈必須問請?jiān)颍龊玫怯洝? 1.7 當(dāng)物業(yè)電梯、設(shè)備有故障時(shí)，立即通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大事件時(shí)應(yīng)立即通知班長，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。 1.8 當(dāng)物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施被損壞時(shí)，應(yīng)將當(dāng)事人帶至管理處處理。 1.9 每日配合監(jiān)控市人員做好崗?fù)?nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。 2. 巡視作業(yè)規(guī)程 2.1 巡邏人員由保安班長負(fù)責(zé)，保安員輪流巡邏。 2.2 嚴(yán)格按照管理處制定的巡邏次數(shù)（日班三次，夜班三次）和巡邏路線對整個(gè)辦公大廈做全面巡視，每次巡視時(shí)應(yīng)如何填寫《物業(yè)區(qū)域巡邏情況單》，巡邏時(shí)必須攜帶對講機(jī)、應(yīng)急燈。 2.3 在巡邏過程中嚴(yán)格按照辦公大廈巡視內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐個(gè)檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即用對講機(jī)匯報(bào)并做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常迅速報(bào)修。 2.4 《物業(yè)區(qū)域巡邏情況單》填寫必須真實(shí)、規(guī)范、字跡端正、無涂改。 2.5 在每個(gè)項(xiàng)目空格內(nèi)打“√”表示情況正常，若發(fā)現(xiàn)問題則在“備注”欄中寫明。 2.6 每張《物業(yè)區(qū)域巡邏情況單》由管理處經(jīng)理審閱簽名后歸檔。 2.7 消防設(shè)備狀況每月巡視一次。 3. 監(jiān)控作業(yè)規(guī)程 3.1值班人員要掌握本控制內(nèi)各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作，熟聯(lián)掌握各系統(tǒng)操作。 3.2班人員要堅(jiān)守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運(yùn)行狀態(tài)。 3.3每班對各類信號至少檢查一次，確認(rèn)正常與否，并做好記錄。如不正常應(yīng)立即查明原因并及時(shí)處理，無法處理迅速上報(bào)主管或機(jī)電人員。 3.4個(gè)操作手柄在正常情況下應(yīng)處“自動(dòng)”位置。每月第一周做一次手動(dòng)、自動(dòng)實(shí)際操作檢查，以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。 3.5當(dāng)電梯出現(xiàn)火警報(bào)警信號時(shí)，應(yīng)立即復(fù)位。再次出現(xiàn)報(bào)警信號時(shí)，立即通過對講機(jī)或電話通知當(dāng)值班長前去報(bào)警位置核查信號真?zhèn)吻闆r。 3.6當(dāng)電梯監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長和機(jī)電人員前去處理。 3.7從閉路電視上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長前往調(diào)查處理。 3.8按上級負(fù)責(zé)上報(bào)消防、保安設(shè)施運(yùn)行狀況的各類數(shù)據(jù)和報(bào)表。 3.9配合機(jī)電人員等進(jìn)行報(bào)警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統(tǒng)有關(guān)實(shí)驗(yàn)。 3.10為保證中控室專線報(bào)警信息暢通，除緊急情況外不得而知使用中控室內(nèi)專線報(bào)警電話。 3.11 當(dāng)值人員準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰地填寫值班記錄。 3.12 謝絕與本控制室無關(guān)人員出入。 3.13中控室嚴(yán)禁收、錄、放電臺節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂、錄像帶。 補(bǔ)充： 4. 車管作業(yè)規(guī)程 4.1 職責(zé) 4.1.1保安部具體負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛的進(jìn)出、停放和收費(fèi)管理。 4.1.2保安部車庫崗負(fù)責(zé)大廈地下車庫機(jī)動(dòng)車輛的進(jìn)出管理。 4.1.3車管員負(fù)責(zé)廣場停車場上車輛的停放和收費(fèi)管理。 4.2地下車庫車輛停放制度 4.2.1業(yè)戶的機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)憑《停車證》方可進(jìn)入地下車庫，無證不得入內(nèi)。 4.2.2《停車場》應(yīng)固定放置車輛前方玻璃醒目的位置。 4.2.3 有《停車證》的車輛應(yīng)嚴(yán)格按照車位號停放，嚴(yán)禁占有其他任何車位，嚴(yán)禁在通道上停放； 4.2.4自覺遵守地下車庫禁令標(biāo)志，嚴(yán)禁逆向形駛，服從工作人員指揮； 4.2.5 駕駛員應(yīng)在車停放后做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)異常情況保持現(xiàn)場； 4.2.6其他車輛因各種原因需進(jìn)入車庫，必須憑保安部簽發(fā)的《特別停車證》。 4.3 廣場、停車場 4.3.1廣場、停車場為業(yè)戶機(jī)動(dòng)車輛和社會(huì)車輛提供泊車場地，先到先停，停滿為止； 4.3.2凡進(jìn)入廣場、聽車場的車輛必須服從工作人員的指揮； 4.3.3遵守禁令標(biāo)志，通道上嚴(yán)禁停放任何車輛。 4.3.4按《收費(fèi)規(guī)定》收取停車費(fèi)用，對不愿意付費(fèi)的車輛應(yīng)勸阻離開廣場停車場； 4.3.5駕駛員應(yīng)做好安全防范工作，保安人員有義務(wù)進(jìn)行配合協(xié)助，但對車輛損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任。 4.4非機(jī)動(dòng)車、助動(dòng)車、摩托車 4.4.1 非機(jī)動(dòng)車、助動(dòng)車、摩托車應(yīng)停放在指定位置， 4.4.2自行車應(yīng)停放在車架上，摩托車、助動(dòng)車應(yīng)聽從保安人員的指揮順序停放； 4.4.3各類非機(jī)動(dòng)車嚴(yán)禁進(jìn)入車庫，嚴(yán)禁隨地亂放影響通道； 4.4.4車主應(yīng)做好安全防范工作，保安人員不承擔(dān)賠償責(zé)任。 5. 安全防范作業(yè)規(guī)程 5.1職責(zé) 5.1.1保安中心負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行土法事件及異常情況處理等培訓(xùn)。 5.1.2管理處經(jīng)理和保安部主任負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。 5.1.3保安部當(dāng)班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)安全防范。 5.1.4其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)。 6. 消防管理作業(yè)規(guī)程 6.1中控室維修工負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)，制定演習(xí)方案，檢查、整改工作。 6.1.1每年12月制定下一年度《消防演聯(lián)計(jì)劃》，按時(shí)制訂《消防演練方案》，并對義務(wù)消防人員進(jìn)行消防演習(xí)培訓(xùn)； 6.1.2 每年12月制定下一年度《消防知識培訓(xùn)計(jì)劃》，按時(shí)制訂《消防演練方案》，并對義務(wù)消防人員進(jìn)行消防演習(xí)培訓(xùn)； 6.1.3 負(fù)責(zé)《臨時(shí)動(dòng)火證》的審核，并監(jiān)護(hù)動(dòng)火作業(yè)。 6.1.4 擔(dān)任大廈安全檢查員，發(fā)現(xiàn)消防隱患，制止違章作業(yè)；如發(fā)現(xiàn)火警隱患，填寫《消防檢查整改通知單》交有關(guān)用戶，限期整改； 6.1.5管理消防器材設(shè)備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)，防火疏散通道保持暢通。 6.2 工程師負(fù)責(zé)對中控室維修工的工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。 6.3 管理處經(jīng)理為大廈消防責(zé)任人，對大廈消防工作全面負(fù)責(zé)。 6.3.1審批《臨時(shí)動(dòng)火證》； 6.3.2批準(zhǔn)《消防演練計(jì)劃》，《消防知識培訓(xùn)計(jì)劃》、《消防演練方案》、《消防知識培訓(xùn)方案》。 6.4 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)管理工作程序： 6.4.1本單位或外單位在管理處區(qū)域內(nèi)因施工動(dòng)火的工程，原則上應(yīng)報(bào)消防局審批，特殊情況下，在管理處辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)，施工單位動(dòng)火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施，且管理處派人監(jiān)督其動(dòng)火完畢后立即清查現(xiàn)場； 6.4.2在經(jīng)批準(zhǔn)的重點(diǎn)部位（變壓器、配電房、車庫、樓層等處）動(dòng)火，必須做到“七不、四要、一請”。 3、保潔管理 物業(yè)的外觀將給公共最先入眼的印象，故此外墻清潔至為重要，當(dāng)顧客進(jìn)入大廈后，清潔的好壞尤其大堂的清潔程度成為首要注意方向。 3.1 確定基本方針 3.1.1充分研究各種建材及設(shè)備的特性，配合該性質(zhì)使用最適當(dāng)清掃材料及用具。 3.1.2清潔員須經(jīng)嚴(yán)格挑選，使每位清潔員與大廈的高品位相稱。 3.1.3作業(yè)時(shí)配合節(jié)省能源原則，將水、電用量降低到最低限度。 3.1.4作業(yè)時(shí)應(yīng)與物業(yè)部其他人員密切配合，符合大廈各種功能及防范。 3.2 清潔工作分類 3.2.1日常作業(yè) a) 道路，地面清掃； b) 玻璃門窗、鋁合金門柜擦拭； c) 電梯去除污漬； d) 廣告指示牌除塵、污跡； e) 安全通道、大門刷洗光亮 f)；金屬欄桿去手印、除塵； g) 消防栓、滅火器擦拭； 3.2.2 定期保養(yǎng) a) 花卉、盆栽； b) 地面清潔； c) 玻璃、鏡面清潔； d) 外圍綠化殺蟲； e) 金屬部分打光、保養(yǎng)； f) 燈具、衛(wèi)生死角清潔； 3.3 作業(yè)時(shí)間 3.3.1 公共部分 日常作業(yè)：每日7：00AM—16：00PM實(shí)施。 定期作業(yè)：利用平常不影響客戶活動(dòng)為最佳作業(yè)時(shí)間。 3.3.2專業(yè)部分 日常作業(yè)：配合平常用戶活動(dòng)時(shí)間外再作業(yè)。 定期作業(yè)：利用晚間操作。 3.4 檢查計(jì)劃 3.4.1每日管理人員須做好當(dāng)日工作安排及特別注意事項(xiàng)； 3.4.2制定每日巡檢表以使清潔水準(zhǔn)維持在較高水準(zhǔn). 3.5道路地面保潔 3.5.1每日上班時(shí)清掃場地面一遍，將垃圾收起放入垃圾筒內(nèi)，對確保地面無明顯沙土，及時(shí)清掃地面紙屑、果皮、煙頭、積水等； 3.5.2清理雨水槽內(nèi)雜物，確保其內(nèi)無雜物。 3.5.3每日將公共部位垃圾收集并運(yùn)到垃圾周轉(zhuǎn)站； 3.5.4傾倒垃圾后，用水龍頭將桶沖洗干凈，將垃圾袋洗凈套上； 3.5.5每周對垃圾桶消殺兩次。 3.6樓梯 3.6.1樓梯擦洗扶手并清掃地面垃圾。 3.6.2 升降梯擦洗其內(nèi)部的設(shè)施（包括控制按鈕、開關(guān)、樓層指示燈、內(nèi)墻、電梯門、天花板、照明設(shè)備、應(yīng)急電話）。 3.6.3 電梯內(nèi)的金屬配件用光亮劑拋光。 3.6.4如遇潮濕季節(jié)，樓梯臺階和電梯地面增加擦洗次數(shù)，以保證地面的干凈。 3.7 垃圾收集與清運(yùn) 3.7.1通過規(guī)范的垃圾收集與清運(yùn)，保持整潔美觀，消除臭味和各種細(xì)菌、害蟲，不污染環(huán)境，不影響人們的健康。 3.7.2及時(shí)清除樓面上所有的垃圾，收集清運(yùn)時(shí)，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時(shí)間； 3.7.3在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾散落在地面上； 3.7.4要保持垃圾間的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲； 3.7.5配合環(huán)衛(wèi)部門做好清運(yùn)垃圾工作。 3.7.6定期聘請專業(yè)保潔公司清洗樓宇外墻。 4. 園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置 安排物業(yè)園藝保養(yǎng)員工及園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀的維護(hù)工作，并挑選供應(yīng)適時(shí)的盆栽以改善物業(yè)環(huán)境；于特定節(jié)日，如中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排物業(yè)之布置。 5. 公共區(qū)域 本公司將負(fù)責(zé)公共區(qū)域及設(shè)備設(shè)施的清潔服務(wù)，定期安排清洗公共區(qū)域地面、水池等設(shè)施。如遇公共區(qū)域設(shè)施受到損壞時(shí)，本公司將第一時(shí)間查明受損原因，派遣工程維修隊(duì)進(jìn)行搶修。 補(bǔ)充： 4.工程管理服務(wù) 管理處工程部負(fù)責(zé)整個(gè)大廈的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及操作，整個(gè)部門運(yùn)作是否正常將直接影響到大廈的正常運(yùn)營，所以為了提高管理水平、服務(wù)水平及經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)工程部人員管理及設(shè)備設(shè)施的管理將是整個(gè)物業(yè)管理一個(gè)重要方面。 工程管理目標(biāo) 1. 完好設(shè)備，完好機(jī)房，完好系統(tǒng)的完好目標(biāo)。 目標(biāo)是最大限度的降低物業(yè)管理成本，建立良好的大廈形象。 2. 完備資料，完備圖紙，完備操作的完備目標(biāo)。 目的是最大限度的積累物業(yè)管理原始資料，建立充分的軟件支持。 3. 完整材料設(shè)備，完整技術(shù)檔案，完整操作規(guī)程的完整。目的是要求總分承包商按照合約完成安裝、調(diào)試工作、發(fā)揮大廈設(shè)備設(shè)施功能實(shí)現(xiàn)最大功能。 為執(zhí)行上述養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,本司將把大廈的所有設(shè)備開列在設(shè)備維護(hù)預(yù)定表上，而日常工作頻率將根據(jù)原廠的養(yǎng)護(hù)手冊確定。日后負(fù)責(zé)大廈的工程主管將親自擬定機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)及操作手冊，要詳細(xì)至每項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作程序表，使工程部能進(jìn)行系統(tǒng)化的養(yǎng)護(hù)工作。 設(shè)備設(shè)施日常管理工作 1. 房屋、建筑設(shè)施 1.1 工作程序 1.1.1設(shè)備主管 a. 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的技術(shù)資料、檔案的收集，負(fù)責(zé)零星材料的采購計(jì)劃的編制，委托維修的聯(lián)系工作； b. 每年12月按房屋完好情況制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表》； c. 組織實(shí)施房屋、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，對房屋養(yǎng)護(hù)、修繕提供工作指導(dǎo)及檢查監(jiān)督； d. 對每次周期巡查養(yǎng)護(hù)記錄、維修記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證； e. 每季度組織維修工檢查房屋、設(shè)施的使用狀況，記錄《房屋、設(shè)施檢查表》，根據(jù)日常巡視及季度檢查記錄按照《房屋完好程度評定辦法》，填寫《房屋完好程度鑒定表》、《房屋完好情況分類記錄表》，經(jīng)經(jīng)理審核后上報(bào)公司主管部門； f. 每年根據(jù)四個(gè)季度檢查情況，填寫《房屋完好情況匯總表》，上報(bào)公司主管部門。 1.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.2.1 主體結(jié)構(gòu) a. 屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好，無傾斜、無裂縫出現(xiàn)； b. 鋼砼框架構(gòu)件完好牢固，保護(hù)層無剝落，主筋無外露現(xiàn)象，確保構(gòu)件的承載能力； c. 基礎(chǔ)無老化、無腐蝕、無酥碎、無折斷現(xiàn)象，確保基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定牢固。 1.2.2 屋面 平整完好，屋面防水層基本完好，隔熱保溫板完好無缺，無裂縫，排水暢通，壓頂出線無起殼、裂縫，粉刷完好。 1.2.3 外粉刷 外粉刷無起殼（包括各類線腳粉刷，雨蓬、陽臺等粉刷），無裂縫、無剝落、接縫平整、色調(diào)協(xié)調(diào)。 1.2.4 內(nèi)粉刷 各種內(nèi)粉刷及踢腳線無剝落現(xiàn)象，粉刷完好。 1.2.5 水、電 a. 各種照明電器線路完好，無老化，開關(guān)、插座、燈泡正常工作。 b. 上、下水管完好，用水正常，水箱流水暢通，排水系統(tǒng)暢通。 1.2.6落水 各種水落、水管無損壞，托鉤鐵腳完好，排水暢通。 2. 供配電設(shè)備 2.1 工作程序 2.1.1 設(shè)備主管 a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料的采購計(jì)劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作； b. 每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按運(yùn)行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表》； c. 組織實(shí)施供配電設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查； d. 每周巡視配電房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄； e. 每月定期組織電工檢查供配電設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《供配電系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表》交經(jīng)理審核后報(bào)公司主管部門； f. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證； g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報(bào)經(jīng)理審核后，交公司主管部門； h. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。 2.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2.2.1 低壓開關(guān)柜 a. 耐壓試驗(yàn)應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定； b. 開關(guān)柜內(nèi)各元件應(yīng)齊全、完整、固定、牢靠，盤面油漆應(yīng)完好； c. 電器或端子排接線應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標(biāo)志清晰齊全； d. 接地線連接應(yīng)緊密牢固，導(dǎo)電漆均勻無遺漏； e. 操作部分應(yīng)靈活，接點(diǎn)和機(jī)械聯(lián)鎖的動(dòng)作應(yīng)正確； f. 閘刀開關(guān)、負(fù)荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好； g. 接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好； h. 雙電源箱能自動(dòng)切換； i. 控制箱手動(dòng)和自動(dòng)操作均能運(yùn)行。 2.2.2 照明設(shè)備 a. 燈具、開關(guān)、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊； b. 開關(guān)是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無觸電危險(xiǎn)； c. 照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應(yīng)外露，燈具高度是否符合規(guī)定； d. 防爆潮濕場所是否應(yīng)用防爆防潮燈具； 2.2.3 防雷接地裝置 a. 接地電阻值應(yīng)符合要求； b. 接地線應(yīng)平直、牢固，不應(yīng)有高低起伏和彎曲現(xiàn)象； c. 接地體焊接應(yīng)牢固，防腐處理應(yīng)均勻。 2.2.4 機(jī)房環(huán)境 a. 消防設(shè)施完備，有效； b. 內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備均無積塵、積水、油漬； c. 電工絕緣工具、絕緣鞋、接地線齊全、有效。 3. 供氣設(shè)備 與煤氣公司保持聯(lián)系，每周巡檢，請煤氣公司定期專業(yè)保養(yǎng)，隨時(shí)進(jìn)行報(bào)修。 4. 給排水設(shè)備 4.1工作程序 4.1.1 設(shè)備主管 a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計(jì)劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作； b. 每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按運(yùn)行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表》； c. 組織實(shí)施給排水設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查； d. 每周巡視水泵房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄； e. 每月定期組織管道工檢查給排水設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表》交經(jīng)理審核后報(bào)公司主管部門； f. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證； g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報(bào)經(jīng)理審核后，交公司主管部門； h. 每年二次組織實(shí)施水箱清洗消毒及水質(zhì)檢測工作，記錄《水箱清洗消毒記錄表》； i. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。 4.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4.2.1 供水泵 a. 各水泵運(yùn)行主要參數(shù)（流量、揚(yáng)程等）符合出廠要求； b. 管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活； c. 各水泵運(yùn)行平穩(wěn)，無震動(dòng)，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象； d. 電氣控制箱中各器件齊全，啟動(dòng)、運(yùn)行正常可靠； e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無缺損。 4.2.2 水箱及附件 a. 各浮球閥自動(dòng)啟閉靈活、可靠； b. 各進(jìn)出閥門啟閉活絡(luò)有效，無滲漏； c. 溢水管暢通，箱底排污閥良好； d. 減壓閥暢通完好，減壓閥前、后閥門壓力表、旁通閥齊全有效； e. 各管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。 4.2.3 排水系統(tǒng) a. 各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞； b. 各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞； c. 各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便； d. 各排水橫管無倒返水，排水暢通。 4.2.4 污水處理系統(tǒng) a. 各專用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無異常聲； b. 初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象； c. 壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好； d. 各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求； e. 各專用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn)，無堵塞； f. 各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象； g. 氣浮除渣設(shè)備完好； h. 各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定； i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運(yùn)行正常可靠； j. 消毒裝置完好、有效； k. 電氣接地保護(hù)可靠、安全； l. 經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。 補(bǔ)充： 5. 消防系統(tǒng) 5.1工作程序 5.1.1 日常巡視 a. 設(shè)備維修工每日一次按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視泵房設(shè)備，記錄《水泵房巡視記錄表》。設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告設(shè)備主管，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障； b. 安保人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施的日常巡視，每月對各層面消防設(shè)施巡視一遍，將巡視結(jié)果記錄于消防栓、滅火機(jī)箱內(nèi)的記錄表內(nèi)。 5.1.2 定期檢查 a. 由設(shè)備維修工負(fù)責(zé)每月一次消火栓泵電源啟動(dòng)測試，記錄《設(shè)備定期啟動(dòng)記錄表》； b. 由工程主管組織，并由安保主管、安保人員和設(shè)備維修工參與操作，每年一次進(jìn)行消火栓進(jìn)行系統(tǒng)測試；電源、控制聯(lián)動(dòng)功能以及報(bào)警安全系統(tǒng)的測試。記錄《消火栓測試記錄表》。 5.1.3 維修保養(yǎng) a. 設(shè)備維修工負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維修保養(yǎng)工作； b. 設(shè)備機(jī)房每周打掃一次，機(jī)組每月清潔一次。消防泵“運(yùn)行”與“備用”每月定期啟動(dòng)后交替更換一次； c. 按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)； d. 消防設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)。 5.1.4 設(shè)備主管 a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計(jì)劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作； b. 每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按運(yùn)行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表》； c. 組織實(shí)施消防設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查； d. 每周巡視消防設(shè)備,檢查巡視記錄； e. 每月定期組織設(shè)備維修工檢查消防設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《消防及報(bào)警系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表》交經(jīng)理審核后報(bào)公司主管部門； f. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證； g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報(bào)經(jīng)理審核后，交公司主管部門。 5.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 5.2.1 消火栓泵 a. 消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求； b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活； c. 消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無振動(dòng)，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象； d. 電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好； e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損； f. 管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。 5.2.2 增壓泵 增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。 5.2.3 消火栓及配套設(shè)施 a. 各層消火栓箱及附件齊全完好； b. 啟動(dòng)報(bào)警按鈕完好、性能可靠； c. 各層消火栓出水壓力符合要求； d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏； e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活； f. 消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。 5.2.4 消防報(bào)警 a. 消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)； b. 報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常，杜絕誤報(bào)。 6. 弱電設(shè)備 6.1 工作程序 6.1.1 維修人員 a. 按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)； b. 弱電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》； c. 弱電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告設(shè)備主管，記錄《設(shè)備故障記錄表》，及時(shí)排除異常和故障。 6.1.2 電工 a. 每日按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視信號接收機(jī)房設(shè)備，記錄《信號收視設(shè)備巡視記錄表》； b. 發(fā)現(xiàn)弱電設(shè)備異常和故障及時(shí)通知分承包方維保人員并報(bào)告設(shè)備主管，督促維修保養(yǎng)。 6.1.3 保安人員 a. 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的日常運(yùn)行操作，每班清潔監(jiān)控室及設(shè)備表面，每次交接班時(shí)巡視周界報(bào)警系統(tǒng)探頭和設(shè)備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設(shè)備，并記錄《監(jiān)控、對講設(shè)備巡視記錄表》； b. 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告保安主管、設(shè)備主管。 6.1.4 設(shè)備主管 a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作； b. 每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按運(yùn)行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表》； c. 組織實(shí)施弱電設(shè)備的運(yùn)行管理并按《設(shè)備維修保養(yǎng)分承包方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法》對分承包方進(jìn)行監(jiān)管。對弱電設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)證； d. 每周巡視弱電房設(shè)備,檢查巡視記錄； e. 每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫《保安防盜系統(tǒng)檢查表》和《攝像監(jiān)控系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表》交經(jīng)理審核后報(bào)公司公司主管部門； f. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證； g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報(bào)經(jīng)理審核后，交公司主管部門； h. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件； i. 協(xié)助管理處主任做好分承包方的評審、評價(jià)和初選工作。 6.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 6.2.1攝像監(jiān)控系統(tǒng) a. 控制臺 -各控制器件運(yùn)行正常，能實(shí)行切換定機(jī)、掃描式監(jiān)視等； -操作鍵盤靈活、可靠； -電源鎖開關(guān)完好。 b. 顯示屏 -各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求； -各顯示器接線清楚，無隨意拉接線； -監(jiān)視器安裝牢固、可靠。 c. 電源設(shè)備 -交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定； -各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)則行為； -高、低壓電源嚴(yán)格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉線； -二路電源切換正常、可靠； -設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)等安全、可靠。 d. 攝像機(jī) -各攝像機(jī)工作正常，配置數(shù)量齊全； -帶云臺、帶變焦的攝像機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)自如，符合性能要求； -各攝像機(jī)防護(hù)罩應(yīng)齊全(特別是室外型)； -各攝像機(jī)鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求。 e. 錄像機(jī) -所配錄像機(jī)齊全，性能良好，符合性能要求； -各攝像監(jiān)視點(diǎn)的信號，均能切換到錄像機(jī)上進(jìn)行錄制(包括切換到備用錄像機(jī))。 6.2.2 保安防盜系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a. 對講裝置 -戶內(nèi)對講裝置能與大門通話。信號良好； -門衛(wèi)能與戶內(nèi)通話。聯(lián)系情況良好； -電梯內(nèi)對講裝置能與門衛(wèi)通話。 b. 電子防盜門 -閉門器開閉靈活，快慢二檔行程明確，自動(dòng)關(guān)門時(shí)能確保門鎖上； -電子密碼鎖好，且密碼能修改； -鍵盤無損壞，不滲漏； -電源正常。 6.2.3 巡更系統(tǒng) a. 主機(jī)、序號機(jī)功能完好； b. 電源、充電體充放電正常； c. 配套附件完好。 6.2.4 周界報(bào)警系統(tǒng) a. 光電識別器性能良好； b. 信號傳輸線路良好； c. 聲光聯(lián)動(dòng)控制良好。 補(bǔ)充： 8.1電梯維修和保養(yǎng) 8.1.1每日巡視檢查 每日電梯投入正式運(yùn)行前，對電梯作準(zhǔn)備性的試運(yùn)行。對電梯機(jī)械部件和電氣裝置作巡視性檢查和記錄。觀察電梯運(yùn)行動(dòng)作的正確性，運(yùn)行速度的穩(wěn)定性。消除故障隱患，保持電梯的正常運(yùn)行。 8.1.2每周檢查保養(yǎng) 每周對電梯的機(jī)構(gòu)和部件做一次保養(yǎng)、檢查，并經(jīng)行全面的清潔、潤滑（制動(dòng)器銷軸、導(dǎo)向輪、轎頂輪、對重輪軸承、轎廂門和廳門滑輪、交柵門各銷軸、自動(dòng)門機(jī)構(gòu)傳動(dòng)裝置、自動(dòng)門機(jī)構(gòu)杠系統(tǒng)銷槽、安全觸板銷軸、門鎖開關(guān)銷軸） 8.1.3每月檢查保養(yǎng) 每月對電梯機(jī)構(gòu)和部件做一次檢查保養(yǎng)。認(rèn)真檢查緊固部位的牢固性和磨損部位的完整性。并進(jìn)行必要的保養(yǎng)，潤滑，調(diào)整，調(diào)整工作必須按技術(shù)要求進(jìn)行。使每臺電梯的整體結(jié)構(gòu)處于良好的狀態(tài)下進(jìn)行工作（蝸輪、蝸桿軸的滾動(dòng)軸承、電動(dòng)機(jī)滾動(dòng)軸承、限速器銷軸和漲繩輪、極限開關(guān)漲繩輪、選層器運(yùn)動(dòng)部位、門導(dǎo)軌、安全鉗傳動(dòng)桿、安全鉗、補(bǔ)償裝置漲繩輪）。 8.1.4每季度檢查保養(yǎng) 每季度對電梯的季度保養(yǎng)機(jī)構(gòu)和部件做一次檢查保養(yǎng)。認(rèn)真檢查機(jī)構(gòu)和部件的使用情況，并進(jìn)行必要的保養(yǎng)，潤滑，調(diào)整，調(diào)整工作按技術(shù)要求進(jìn)行（曳引鋼絲繩、自動(dòng)門機(jī)構(gòu)鋼絲繩、安全鉗限速器鋼絲繩、行程開關(guān)、導(dǎo)軌、滑動(dòng)導(dǎo)靴）。 8.1.5每年度檢查保養(yǎng) 電梯每年進(jìn)行一次完整的安全檢測和技術(shù)檢驗(yàn)。內(nèi)容為所有的機(jī)械、電氣安全裝置的有效和可靠程度，主要零部件的磨損程度，并檢修或更換已超過磨損量的零件，修復(fù)不可靠的機(jī)電安全部件。對整機(jī)進(jìn)行一次清洗保養(yǎng)，加油潤滑（自動(dòng)門機(jī)構(gòu)鏈條、彈簧緩沖器、油壓緩沖器、極限鋼絲繩、補(bǔ)償繩、曳引機(jī)減速器）。 8.1.6專項(xiàng)試驗(yàn) a.供電系統(tǒng)斷相、錯(cuò)相保護(hù)功能的試驗(yàn)。 b.限速器與安全鉗的聯(lián)動(dòng)試驗(yàn) c.緩沖器的試驗(yàn) d.極限開關(guān)的試驗(yàn) e.層門與轎廂門電氣聯(lián)鎖裝置的試驗(yàn) f.緊急操作裝置的檢查 g.停止保護(hù)裝置的檢查 h.制動(dòng)器試驗(yàn) i.曳引檢查 8.2機(jī)房管理 8.2.1機(jī)房設(shè)備須由工程人員負(fù)責(zé)，機(jī)房區(qū)域未經(jīng)許可，無關(guān)人員一律不得進(jìn)入。未經(jīng)工程主管同意，機(jī)房內(nèi)所有物品不得挪用和帶出，不準(zhǔn)在機(jī)房內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。機(jī)房內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)帶無關(guān)人員入內(nèi)，因工作需要帶入進(jìn)入，須事先征得工整部經(jīng)理同意，并有專業(yè)設(shè)備人員陪同可讓其入內(nèi)。機(jī)房內(nèi)無人時(shí)，門不得敞開。離開時(shí)，門必須鎖上。除值班人員以外，其余人員進(jìn)入機(jī)房均需簽到登記。 8.2.2保持房內(nèi)的門、窗、天花板、墻、柱、地面（板）等設(shè)施完好，保持機(jī)房的防塵、防水、防風(fēng)、防小動(dòng)物等功能完好，保持室內(nèi)照明、通風(fēng)良好、電源設(shè)備、設(shè)施必須完好無缺陷。電梯機(jī)房、弱電機(jī)房室內(nèi)溫度不準(zhǔn)超過40度。如發(fā)現(xiàn)無法解決的問題，結(jié)實(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 8.2.3 機(jī)房內(nèi)保持清潔、整齊，設(shè)備、設(shè)施無積塵、蛛網(wǎng)、銹斑、油漬。室內(nèi)嚴(yán)禁放置食物、廢棄物、危險(xiǎn)品和非機(jī)房內(nèi)用物品，不準(zhǔn)亂堆亂放物品。設(shè)備、設(shè)施的放置不準(zhǔn)隨意挪動(dòng)和更改，應(yīng)按計(jì)劃內(nèi)定期對機(jī)房進(jìn)行清潔和打掃。嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁擅自動(dòng)用明火和加熱設(shè)備，如施工動(dòng)用電焊和加熱設(shè)備，需經(jīng)保安部門批準(zhǔn)，防火（煙）卷簾必須完好。機(jī)房內(nèi)必須常備用消防器材，并定期對消防器材進(jìn)行檢查。 8.2.4 機(jī)房內(nèi)不同設(shè)備之間須有明顯區(qū)分標(biāo)記，各種機(jī)組，配電箱（柜）、BA控制箱（柜）開關(guān)、顯示屏、信號燈等設(shè)備予以明確，醒目功能標(biāo)識，同類設(shè)備應(yīng)有統(tǒng)一代碼。 8.2.5 機(jī)房內(nèi)各種設(shè)備必須處于安全可靠、穩(wěn)定、有效的運(yùn)行狀態(tài)，所有設(shè)備的元件、管路嚴(yán)禁隨意更改，如有損壞，要查明原因，并立即報(bào)告工程主管，經(jīng)批準(zhǔn)后即使更換，對嚴(yán)重?fù)p壞或難以修復(fù)的，要即使報(bào)告工程部經(jīng)理。 8.2.6 根據(jù)保養(yǎng)和作業(yè)指導(dǎo)書，定期對機(jī)房內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。每次保養(yǎng)都要有詳細(xì)記錄，填寫相應(yīng)的保養(yǎng)記錄，凡操作設(shè)備必須得到主管授權(quán)，無授權(quán)人員不準(zhǔn)操作設(shè)備，對設(shè)備的操作必須按操作規(guī)程進(jìn)行，嚴(yán)禁違章操作。 8.2.7機(jī)房設(shè)備功能表示均應(yīng)簡單明確。無特殊情況開關(guān)應(yīng)開至“自動(dòng)”位置。 補(bǔ)充： 管理質(zhì)量目標(biāo)及承諾 XX物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針，針對業(yè)戶及委托方的需求。運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段及管理方法，實(shí)行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24小時(shí)多方位的管理服務(wù)。同時(shí)遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結(jié)合的管理方式。 1、 管理目標(biāo) 1.1服務(wù)第一、顧客至上 作為高品質(zhì)的物業(yè) ，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來積累的管理經(jīng)驗(yàn)和資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對管理服務(wù)之認(rèn)識，改善禮貌及工作態(tài)度，做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。 1.2優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號 我們將憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實(shí)際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)力爭獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。 1.3保持國際品質(zhì)ISO9000 目前我司已經(jīng)獲取ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證，我們將根據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)、考核、調(diào)整的要素，通過ISO9000體系的運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長期穩(wěn)定在高水平上，提高管理水平及物業(yè)價(jià)值。使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 2. 分項(xiàng)目標(biāo) 1. 設(shè)備完好率98％ 1.1 房屋設(shè)施完好率98％（故障排除時(shí)間不超過48小時(shí)） 1.2 運(yùn)行設(shè)備完好率99％（故障排除時(shí)間不超過4小時(shí)） 1.3 公共設(shè)施完好率96％（故障排除時(shí)間不超過24小時(shí)） 1.4 設(shè)備、備件資料完整率100％（查看實(shí)物及臺帳） 2. 維護(hù)保養(yǎng)率100％ 2.1 自修設(shè)備按計(jì)劃完成保養(yǎng)率100％（按計(jì)劃、預(yù)算、完成記錄檢查） 2.2 外包設(shè)備按合同完成保養(yǎng)率100％（按保養(yǎng)合同，驗(yàn)收記錄檢查） 2.3 房屋設(shè)施故障維修率100％（按檢查記錄，維修記錄檢查） 2.4 業(yè)主報(bào)修上門維修率100％（按報(bào)修記錄，業(yè)主驗(yàn)收記錄檢查） 3. 管理費(fèi)收繳率98％以上 3.1首年每月收繳率98％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核） 3.2解決拖欠管理費(fèi)90％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核） 4. 業(yè)主滿意率95％以上 4.1接待服務(wù)滿意率98％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表） 4.2維修服務(wù)滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表） 4.3清潔工作滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表） 4.4保安服務(wù)滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表） 4.5整體環(huán)境滿意率90％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表） 4.6消防安全滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表） 5. 員工培訓(xùn)合格率100％ 5.1崗位職責(zé)培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時(shí)抽查） 5.2消防安全培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時(shí)抽查） 5.3崗位工作技能培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時(shí)抽查） 6. 無重大事故隱患 6.1無重大設(shè)備事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 6.2無消防安全事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 6.3無治安事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 6.4無員工操作事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 7. 管理費(fèi)收支平衡 7.1當(dāng)月收費(fèi)入帳率100％（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 7.2維修費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 7.3清潔費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 7.4保安費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 7.5辦公費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 7.6其他支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）

國家頒布的物業(yè)管理的文件及其法規(guī)有： 1，《中華人民共和國物權(quán)法》 2，《物業(yè)管理條列》 3，《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》 4，《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》 5，《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》 6，《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》 7，《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》 8，《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》 9，《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》 10，《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》 11，《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 12，《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》 13，《物業(yè)管理師資格考試實(shí)施辦法》 14，《物業(yè)管理師繼續(xù)教育暫行辦法》 15《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》 16《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》

小區(qū)全套物業(yè)管理方案 第一部分前言（省略） 第二部分物業(yè)管理的整體構(gòu)想與創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃 住宅社區(qū)作為建設(shè)開發(fā)有限公司“東方城市系列”的又一經(jīng)典之作，以其建筑的現(xiàn)代風(fēng)格和完美的協(xié)調(diào)性，構(gòu)筑了又一具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀。“以人為本”不僅僅是一句口號，在東方明珠城的每一個(gè)細(xì)節(jié)都充分體現(xiàn) 出建筑對人的關(guān)心，以她的色彩、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、尺度以及施工質(zhì)量，點(diǎn)點(diǎn)滴滴、方方面面都是工程學(xué)、建筑學(xué)、文化藝術(shù)的杰作，透射出人文關(guān)懷，使業(yè)主的居住生活在舒適、便捷中體現(xiàn)出物業(yè)的價(jià)值。 針對東方明珠城社區(qū)物業(yè)管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區(qū)物業(yè)管理的管理構(gòu)想。 一、管理思想 公司將憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，把東方明珠城社區(qū)創(chuàng)造成為一個(gè)溫馨家園。 二、管理組織 公司將建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊(duì)伍，對東方明珠城社區(qū)實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。 1、多層次、多角度的激勵(lì)員工，滿足員工的物質(zhì)和精神需求。 2、主張管理者與員工之間的溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。 3、關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與公司共同發(fā)展進(jìn)步。 4、為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上、相形見拙者下”。 5、建立培訓(xùn)體制，使每一個(gè)員工掌握物業(yè)基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業(yè)服務(wù)人員。 三、管理特色及創(chuàng)新點(diǎn) 公司堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務(wù)”的管理手段。 1、推行首問負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應(yīng)熱情接待，解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。 2、傾聽業(yè)主的心聲，在社區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。 3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導(dǎo)“以業(yè)主為圓心”的服務(wù)理念，我們不僅做好24小時(shí)安保服務(wù)，24小時(shí)接待服務(wù)，16小時(shí)保潔服務(wù)，管理處還將經(jīng)常組織各種活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅社區(qū)。 四、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃 （一）、近期工作目標(biāo) 第一年內(nèi)，業(yè)主開心入住，裝修無違規(guī)現(xiàn)象； 第二年內(nèi)，創(chuàng)市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)； 第三年…… 保市優(yōu)、創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)； （二）、實(shí)施方案 1、在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，在行業(yè)主管部門指導(dǎo)下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負(fù)責(zé)人組成的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，其中管理處主任為執(zhí)行組長，并明確創(chuàng)優(yōu)小組職責(zé)。 2、完善各部門、各崗位的操作規(guī)程，規(guī)范日常操作。 3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達(dá)標(biāo)申報(bào)等工作。 4、由創(chuàng)優(yōu)小組按管理處巡檢制度進(jìn)行日常的考核檢查，公司創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)小組做好東方明珠城社區(qū)創(chuàng)優(yōu)的指導(dǎo)、監(jiān)督工作。 5、建立“服務(wù)明星”評比制度，明確獎(jiǎng)懲措施，引導(dǎo)員工共同做好優(yōu)秀社區(qū)的創(chuàng)建工作。 第三部分管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理人員 的配備、管理及物資的配備 一、管理機(jī)構(gòu)模式 東方明珠城住宅城社區(qū)的物業(yè)綜合管理工作，由天祥物業(yè)有限公司下屬的東方明珠城管理處負(fù)責(zé)，管理處下設(shè)綜服科、安保科、維修部、環(huán)境科。 組織結(jié)構(gòu)圖 二、管理人員的配備 管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負(fù)責(zé)人4人，由物業(yè)公司聘任，授權(quán)到東方明珠城住宅社區(qū)實(shí)施綜合管理。 接待員：2人，接待業(yè)主的來訪和投訴并及時(shí)處理。 文員：1人，負(fù)責(zé)社區(qū)房屋及業(yè)主的有關(guān)資料的存檔工作和信息收集工作。 財(cái)務(wù)：1人，負(fù)責(zé)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)核算和各種費(fèi)用的收繳工作。 衛(wèi)生清潔工：21人，負(fù)責(zé)社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。 綠化管理養(yǎng)護(hù)工：2人，負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的綠化及花草樹木的養(yǎng)護(hù)培植工作，并對業(yè)主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進(jìn)行指導(dǎo)。 治安員：54人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護(hù)正常治安秩序，負(fù)責(zé)管理社區(qū)的停車場以及出入社區(qū)的各種車輛，維護(hù)社區(qū)的交通秩序； 維修工：7人，負(fù)責(zé)社區(qū)的房屋及設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)。 三、管理人員的錄用與考核、培訓(xùn)計(jì)劃 （一）、管理人員的錄用要求 分類崗位職責(zé)條件備注 管理處主任全面負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理工作大專以上文化，三年以上物業(yè)實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)公司選派 綜服科科 長負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、接待業(yè)主來訪以及社區(qū)各項(xiàng)服務(wù)事業(yè)的經(jīng)營、管理大專以上文化，具有管理經(jīng)營能力，兩年物業(yè)管理綜合服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)公司選派 保安科科 長全面負(fù)責(zé)社區(qū)安全管理和車輛管理

目前有萬達(dá)、龍湖、興茂等。 按存在形式劃分 物業(yè)管理公司按存在形式劃分，有獨(dú)立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類。這兩類公司2013都比較普遍。前者的獨(dú)立性和專業(yè)化程度一般都比較高；而后者的發(fā)展程度則明顯參差不齊，有的只是管理上屬公司開發(fā)的特定項(xiàng)目，有的已發(fā)展成獨(dú)立化、專業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理企業(yè)。 按服務(wù)范圍劃分 物業(yè)管理公司按服務(wù)范圍劃分，有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司兩類。前者提供全方位、綜合性的管理與服務(wù)，包括對物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理、維修與養(yǎng)護(hù)以及為住戶提供各種服務(wù)；后者就物業(yè)管理的某一部分內(nèi)容實(shí)行專業(yè)化管理，如專門的裝修公司、維修公司、清洗公司、保安公司等等。 按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分 物業(yè)管理公司按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分，可分為全民所有的物業(yè)管理公司以及集團(tuán)所有、外商獨(dú)資、合資或股份制性質(zhì)、私營性質(zhì)的物業(yè)管理公司。目前，全民所有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分，私營性質(zhì)的正在崛起。我國香港等地的物業(yè)管理公司有比較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，并看好大陸的物業(yè)管理市場，是一支不可忽視的力量。 按管理層次劃分 物業(yè)管理公司按管理層次，可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。單層物業(yè)管理公司純粹由管理人員組成，人員精干，不帶作業(yè)工人，而是通過承包方式把具體的作業(yè)任務(wù)交給專門性的物業(yè)管理公司或其他作業(yè)隊(duì)伍；雙層物業(yè)管理公司包括行政管理層和作業(yè)層，作業(yè)層實(shí)施具體的業(yè)務(wù)管理，比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動(dòng)等；多層物業(yè)管理公司一般規(guī)模較大，管理范圍較廣，或者有自己的分公司，或者有自己下屬的專門作業(yè)公司，如清洗公司、園林公司等等。 隨著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，物業(yè)管理公司將進(jìn)一步朝著集約化、集團(tuán)化和國際化的方向發(fā)展，這樣不僅可以創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，而且對于節(jié)約管理成本、實(shí)施品牌管理，以及促進(jìn)物業(yè)管理公司的規(guī)范化和社會(huì)化發(fā)展，都是十分有益的。 按企業(yè)資質(zhì)劃分 一二三級物業(yè)管理公司

物業(yè)管理用房的法規(guī)是根據(jù) 《物業(yè)管理條例》 第三十條　建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房。 住建部沒有明確規(guī)定物業(yè)管理用房的面積，各地的住建局會(huì)對此項(xiàng)進(jìn)行解釋，屬于地方法規(guī)的性質(zhì) 通常是房屋總面積的千分之三到五的面積無償配置，最低不少于五十平方。而且還應(yīng)是地面上的房屋，無電梯的應(yīng)該不高于四樓。